RAPPORT MORAL DE LA MÉDIATION DU TOURISME ET DU VOYAGE 2019
Retrouvez le rapport moral de la Médiation du tourisme et du voyage 2019
Le mot du Médiateur, Monsieur Jean-Pierre Teyssier, Président. (extrait)
La médiation de la consommation est généralement présentée comme conçue au bénéfice du consommateur. Et il est vrai que c’est pour lui que cette procédure a été établie, afin de lui offrir une voie simple, et en outre gratuite, pour résoudre un litige à l’amiable et lui éviter celle, longue et coûteuse, qui le conduit devant un juge. C’est la raison pour laquelle elle a été rendue obligatoire en 2015 en France pour toutes les entreprises vendant un produit ou un service, à l’exception des domaines de la santé et de l’enseignement supérieur. Le Code de procédure civile vient de renforcer cette exigence puisque tous les litiges de moins de 5 000 € portés devant un juge devront faire l’objet au préalable d’une tentative de conciliation ou de médiation sous peine d’irrecevabilité.
Mais on oublie que la médiation est tout autant profitable pour les professionnels et les entreprises. Sinon ils ne la financeraient pas et n’accepteraient pas, à plus de 90 %, nos propositions de solution. Rappelons-nous que dans le domaine qui est le nôtre, celui du tourisme et du voyage, ce sont les voyagistes eux-mêmes qui, avec les compagnies
aériennes françaises, ont librement créé en 2011 un dispositif de médiation, à leur propre initiative, et à leur seule charge, à l’époque où elle n’était pas obligatoire. Beaucoup les ont suivis, puisqu’aujourd’hui ce sont plus de 90 000 entreprises qui nous ont choisi comme Médiateur. En 2011, comme maintenant, elles savent qu’offrir cette procédure à leurs clients leur apporte trois avantages :
• Éviter un contentieux judiciaire, si le litige, non réglé à l’amiable, est porté devant un juge. N’oublions pas que dans ce cas l’entreprise doit provisionner cette créance litigieuse et que son bilan s’en trouve donc alourdi. Et cela tant que le litige n’est pas réglé.
• Fidéliser les clients, en acceptant une solution qui puisse satisfaire les mécontents, notamment avec un geste commercial. Et les garder avec, par exemple, l’offre d’un avoir sur une prochaine commande.
• Protéger la réputation de la marque, si des réclamations de clients insatisfaits sont répandues sur les réseaux sociaux. Les avis des consommateurs jouent un rôle grandissant dans le choix d’un voyagiste, d’un hôtel ou d’un
transporteur. Clore les litiges le plus rapidement possible grâce à l’intervention d’un tiers impartial et jugé compétent, au moyen d’une procédure simple et gratuite, permet de sauvegarder sa marque.
