Lettre des Adhérents – novembre 2019

Le mot de la présidente

Chères Amies, Chers Amis,

Cela va faire plus d’un mois que nos équipes, depuis le défaillance de Thomas Cook France, sont sur le pont, et pour certains le samedi et le dimanche. Je tiens donc à les remercier du Travail qu’ils accomplissent, parfois difficile face à l’agressivité que l’on peut comprendre de la part de clients qui se trouvent dans une situation difficile.
Je voudrais dans cette lettre aborder principalement deux sujets : le premier concerne notre système de fonctionnement, le second notre communication.
Oui et malgré la défaillance de Thomas Cook France, le système mis en place par l’APST est bon, voire le meilleur.
Du fait de sa structure, de son ancienneté, de l’expérience de ses équipes et de son objet unique (le tourisme), l’APST qui représente plus de 50% des opérateurs de voyages, enregistre un taux de sinistralité beaucoup moins important, que l’ensemble des autres garants du reste du secteur.
Ainsi, si l’on observe la période allant de 2002 à 2018, sur les 2 022 défaillances enregistrées, 678 opérateurs de voyages (au jour du redressement ou de la liquidation judiciaire) étaient Adhérents de l’Association contre 1 344 pour le reste du secteur.
Exemple en 2018 : 24 sinistres pour l’APST, 88 pour l’ensemble des autres garants.
Oui notre système est bon, mais il n’est pas infaillible D’ici quelques temps, quand j’aurais tous les éléments, je reviendrais sur le dossier Thomas Cook, mais pour le moment nous nous concentrons sur l’aide et l’assistance aux consommateurs et donc de l’image de la Profession.
Ceci m’amène à la communication de l’APST pendant cette période.
Dès le 23 septembre 2019, l’unique priorité de l’Association a été d’agir rapidement et concrètement pour protéger les clients consommateurs.
Ainsi près de 11 000 clients s’étant inscrits dans le cadre d’un forfait auprès d’une agence de voyages, Thomas Cook France ou autre, ont été pris en charge et rapatriés par l’APST. Tous ces rapatriements se sont déroulés de la meilleure des façons possibles grâce à la collaboration du Seto et des équipes de Thomas Cook France. C’était pour la Profession la meilleure des communication.
Aujourd’hui les équipes techniques de l’APST analysent le portefeuille des clients réservés pour les prochaines semaines, voire les prochains mois, et étudient pour chacun des dossiers les mesures les plus appropriées en matière de « reprotection » en collaboration avec les compagnies aériennes, les réceptifs et les TO concernés.
Sur le plan financier, les équipes de l’APST affinent chaque jour l’estimation globale du coût du sinistre et explorent toutes les pistes afin que l’Association assume pleinement et dans les meilleures conditions son rôle de garant.
La priorité de l’APST est donc de mettre tout en œuvre pour jouer activement et concrètement son rôle, démontrant ainsi toute la pertinence de contracter auprès d’une agence adhérente de l’APST. C’est pour nous la meilleure des communications.
Viendra bientôt le temps du recul, où il conviendra de tirer les leçons de cette crise. Mais pour le moment et je le répète l’APST est dans l’instant présent et agit au mieux pour l’intérêt du client-consommateur et l’image de la profession.
La discrétion a ses obligations de réserve est la première des vertus de l’APST dans ce type de situation, ce qui n’empêche pas vos représentants d’être tenus, en toute confidentialité, au courant de ce sinistre et de ces éventuelles conséquences.
L’Association et ses équipes tiennent à remercier les clients consommateurs et les professionnels de leurs nombreux témoignages de soutien.

Bien sincèrement,
Alix Philipon

Mail reçu de M. Jean-Maurice W. octobre 2019, client Thomas Cook
« Bonjour, Je voudrais vous remercier pour la prise en compte de mon dossier avec une réactivité exceptionnelle car grâce à votre service et tout le personnel nous avons pu profiter du reste de nos vacances. Je voulais vous rassurer que nous sommes bien rentrés en France […] Je souhaite que tout finisse bien pour tout le monde,
Cordialement
Bonne réception. »

Télécharger la Lettre des Adhérents – novembre 2019