La fidélisation client n’est plus ce qu’elle était – note de lecture n°5 – novembre 2019
Le geste de présenter sa carte de fidélité en plastique, comme un certain nombre de comportements du quotidien du client fidèle pourraient bien disparaître un jour et n’être que de lointains souvenirs de client. A l’occasion de la Saint Fidèle 2019, comme il est de tradition sur ce blog, je m’interroge sur la fidélisation des clients et cette année j’ai pris l’angle des plus grands changements dans le domaine…
Par Thierry Spencer, Consultant et conférencier
Le Baromètre de la fidélité client
– L’appli plaît. Le Baromètre de la fidélité client, publié à l’occasion du 10e Observatoire de la fidélité client -auquel j’ai eu la chance de participer comme témoin cette année-, nous a révélé que 31% des clients utilisent désormais l’application mobile de leur enseigne préférée. Cette proportion est en hausse constante depuis plusieurs années.
On comptait en 2018 28% de clients utilisateurs de l’application contre 23% en 2017, ce qui fait 8 points de plus en deux ans. Les cartes en plastique demeurent encore dans les porte-cartes selon cette récente étude qui dénombre 63% de femmes qui possèdent plus de 10 cartes de fidélité (contre 37% des hommes, un chiffre loin de la parité qui nous montre que nous ne sommes pas égaux dans le shopping). Il semblerait que le geste de présenter sa carte et celui de présenter l’application dédiée aux cartes soient en voie de disparition car les clients se verront bientôt offrir le « Tout-en-un ».
Tout-en-un
Fidme est une application qui compte 4 millions d’utilisateurs en France et recense 5.000 programmes de fidélité, elle a pour concurrent historique Fidall dans l’hexagone et Stocard depuis peu, ce dernier se présentant comme « le leader européen des cartes de fidélité dématérialisées » venant de lever 17 millions d’euros pour accélérer son implantation en France, où il compte déjà 2 millions d’utilisateurs de l’appli.
Ces applications qui proposent aujourd’hui au client une solution « tout-en-un » deviennent graduellement des « wallets » (portefeuilles) qui intègrent non seulement les cartes de fidélité mais également le paiement mobile. Fidall propose ainsi Fidtech, qui propose en marque blanche la reconnaissance de la carte de fidélité (pour Société générale ou le Crédit Agricole par exemple). Le marché des portefeuilles électroniques devrait être multiplié par six entre 2016 et 2022 selon une étude de Zion Market research, répondant à un besoin de simplicité du client d’une part et de gain de temps d’autre part, en écho à ma tendance 2019 « le client sera moment ».
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