Thomas Cook : note d’information à destination des clients consommateurs

Vous avez été impacté par la faillite de Thomas Cook France et vous n’avez pas voyagé :

Vérifications préalables

En premier lieu, il importe de déterminer que vous avez bien acheté votre séjour auprès de Thomas Cook France (ou d’un de ses établissements ou succursales), (certaines agences utilisaient cette enseigne mais étaient indépendantes du groupe Thomas Cook, même si l‘agence est adhérente à l’APST ce n’est pas un achat auprès de Thomas Cook).

Ces informations figurent soit sur les documents de voyage ou carnet de voyage qui sont ceux remis avant le départ, soit sur la confirmation ou contrat de voyage remis par votre agent de voyages lors de la réservation.

En deuxième lieu, il importe de déterminer que vous avez acheté un voyage à forfait (c’est-à-dire la combinaison d’au moins deux prestations, l’une de transport, l’autre de séjour). Si vous avez acheté un transport sec (vol, train ou traversée) ou que vous bénéficiez d’une liste cadeau, la garantie de l’APST n’est pas engagée.

Vous devez également avoir exprimé une demande de remboursement à l’APST avant le 27 décembre 2019, date de la forclusion.

Constitution de votre dossier

Nous vous rappelons les documents indispensables que vous devez déposer idéalement sur votre espace personnel sécurisé via le lien que vous avez reçu :

1- Le bulletin d’inscription/contrat de voyage/confirmation de réservation, sur lequel figure le nom et les coordonnées du titulaire du contrat, le nom des passagers, toutes les informations concernant le voyage, le prix des prestations, les frais de dossiers, le montant de l’assurance s’il y a lieu, les sommes versées et les moyens de paiement utilisés;

2- La facture de l’agence de voyages;

3- La preuve de paiement du voyage ou de l’acompte, c’est-à-dire :

Si vous avez payé par carte bancaire, le relevé de compte sur lequel figure le nom du payeur, le nom de la banque et les paiements effectués à l’agence de voyages
Si vous avez payé par chèque, le relevé de compte sur lequel figure le débit du chèque et indiquant le nom du payeur, le nom de la banque et les paiements effectués à l’agence de voyages ainsi que la copie de chèque, copie à réclamer à votre banque, à défaut vous pouvez fournir une attestation de votre banque précisant le numéro, le montant et le bénéficiaire.
Si vous avez payé en espèces ou en chèque vacances ou en chèque cadeau, il vous faut fournir les reçus que l’agence de voyage a l’obligation de vous remettre à chaque paiement qui attesteront de ce mode de règlement.

4- Le certificat d’admission de créance que le tribunal de commerce de Nanterre vous a adressé (la preuve de la déclaration de créance est demandée préalablement au dépôt de l’état des créances auprès du Tribunal de Commerce par le mandataire judiciaire)

Chaque réservation de voyage étant différente, dans le cadre de l’étude de votre demande de remboursement, l’APST pourra éventuellement vous demander certains documents complémentaires (par exemple : attestation de non embarquement de la compagnie aérienne pour les clients qui disposaient de leurs billets d’avion ou du numéro PNR de leur billet…)

Pour les clients ayant contracté avec Thomas Cook France

Sous réserve de cette triple vérification, la mise en œuvre des garanties offertes par l’Association professionnelle de solidarité du tourisme dans le cadre de la législation issue de la directive européenne relative aux voyages à forfait est applicable. Elle permet, en cas de vente d’un séjour à forfait, de garantir le vol de retour des clients directs (ou indirects) de Thomas Cook France actuellement à l’étranger.

Dans ce cadre, l’APST garantit le rapatriement quand le client n’est pas détenteur d’un titre de transport valable sur ligne régulière que la compagnie aérienne est tenue d’assumer.

Si l’APST a déjà connaissance d’une difficulté en la matière, elle œuvrera à faire spontanément le nécessaire afin de fournir aux voyageurs concernés un titre de transport valable.

Si un client se trouve confronté à une difficulté dont l’APST n’a pas encore eu connaissance, il lui incombera de nous contacter par email ou par téléphone pour que nous puissions lui procurer un titre de transport effectif.

L’APST a réglé tous les vols affrétés non-payés par Thomas Cook France (dont la liste a été fournie par celle-ci) jusqu’au 30 septembre. L’APST a en outre commencé à régler les vols pour les retours du mois d’octobre.

Un client ayant un problème avec son hôtelier peut contacter directement l’APST et en cas de besoin l’APST fournira une lettre de garantie à faire valoir auprès de l’établissement.

Le fonds de garantie de l’APST couvre également, sous la forme d’un remboursement ou d’une garantie de séjour, les voyages à forfait qui ont été achetés mais qui n’ont pas encore été réalisés.

Pour les clients ayant contracté avec une autre agence de voyages

Pour les clients détenteurs d’un titre de transport valable sur une ligne régulière, la compagnie aérienne est tenue d’assumer le retour.

Pour tout autre problème le client doit contacter l’agence de voyage auprès de laquelle il a acheté son voyage.

Les modalités pratiques des garanties offertes peuvent être obtenues auprès de l’APST.

Adresse mail : juridiquetc@apst.travel

Téléphone : 01 44 09 25 35