L’expérience voyageur au cœur du tourisme

Le consommateur a amené les acteurs du tourisme à se réinventer, à repenser leurs services et à se tourner vers une expérience utilisateur (ou User Experience – UX) unique. Une notion de plus en plus courante pour définir la relation des clients avec les entreprises et qui prend aujourd’hui tout son sens dans le tourisme.

Depuis l’émergence du web 2.0, le relationnel client est devenu plus interactif et s’engage à mieux prendre en compte des aspirations personnelles de chacun. Le one-to-one remplace progressivement le ciblage de masse. L’UX en est la traduction et reflète la qualité de l’expérience vécue par l’utilisateur dans des environnements numériques.

L’expérience utilisateur dans le transport aérien

Le cas Air France illustre parfaitement cette attente des voyageurs désormais en matière de qualité de l’expérience vécue. Ainsi, la direction des ventes Entreprises d’Air France s’est appuyée sur son baromètre annuel d’analyse profonde des attentes et des revendications de ses clients. Cette enquête fournit une mine d’informations utiles pour engager la reconquête de certains segments à travers l’UX.

En effet, à force de vouloir coller au plus juste aux besoins des clients et de s’adapter au plus près de leur situation, Air France, comme bien d’autres compagnies, s’est lancée dans une multiplication de produits et services au point de rendre moins visible la lecture des avantages pour les consommateurs. En voulant bien faire, les politiques commerciales de nombre d’entreprises deviennent contre productives.

L’UX recommande une plus grande simplification et lisibilité des offres. Cette tendance s’observe de façon spectaculaire sur les sites internet qui privilégient les parcours clairs et une ergonomie fluide plutôt que de tendre vers l’exhaustivité.

Des consommateurs de plus en plus exigeants

Autre constat : l’attitude des consommateurs dont les exigences ne cessent d’augmenter ! Ils revendiquent tout : le service, la reconnaissance personnalisée de leur besoin et bien entendu le meilleur prix. Bonjour la quadrature !

Pour y faire face, la technologie permet des merveilles comme l’explique Sébastien Guyot, directeur des Ventes Entreprises et Agences d’Air France :

« Oui, les clients Corporate souhaitent être identifiés. Un code dédié dans leur profil est automatiquement noté dans leur dossier de réservation. Ce dispositif leur permet d’être reconnu par nos services, partout dans le monde et à toutes les étapes de son voyage : à la réservation, à l’enregistrement, à bord des vols Air France, KLM et Delta Air Lines. Cette reconnaissance s’applique également après son voyage dans le cas d’une après-vente. »

Comment alors simplifier, clarifier, personnaliser et garantir en même temps le meilleur prix ?

Dans l’aérien, depuis qu’internet impose ses règles, l’exercice s’avère être complexe. Le laminoir du web exige, afin de pouvoir remonter dans les moteurs de recherche, d’afficher en premier le prix le plus bas. Résultat les affichages se multiplient et le consommateur doit faire le tri entre de nombreuses offres : de la moins chère à la plus chère, sans connaître le détail des conditions tarifaires.

Le choix du tarif associé à la richesse de l’offre

La nouvelle politique commerciale d’Air France s’inscrit dans un principe simple : garder la richesse de l’offre et laisser à ses clients la possibilité de choisir le tarif le plus adapté à son voyage en fonction de ses besoins. Concrètement un client n’est plus cantonné systématiquement à un type de tarif, mais se retrouve avec la faculté de passer d’une gamme à l’autre, quand il le souhaite.

« Nous avons harmonisé nos grilles tarifaires et mis en place des ‘’Branded Fares’’. Ce nouveau modèle apporte une totale transparence et donne le choix aux clients. Ils peuvent désormais choisir le tarif qui leur convient le mieux en tenant compte du niveau tarifaire, de la flexibilité de leur billet , mais aussi du confort attendu à bord. »

Proposer la même expérience utilisateur sur l’ensemble des offres

Toujours dans le but de clarifier la lecture des tarifs, Air France s’efforce de structurer son offre tarifaire sur l’ensemble de son réseau. « L’implémentation des branded fares sur le moyen-courrier en 2017, puis sur le long-courrier en 2018 a été couronné de succès. Nous avons donc souhaité étendre ce concept sur le réseau court courrier à compter du 15 janvier dernier et ce, dans le but de simplifier et d’harmoniser notre offre, tout en la rendant transparente pour l’ensemble de nos clients. »

• • Un tarif Light, compétitif non modifiable, non remboursable, bagage en soute non inclus.
• • Un tarif Standard : modifiable avec 70 euros de frais incluant un bagage en soute, billet non remboursable.
• • Un tarif Flex : totalement modifiable et remboursable avec un bagage en soute inclus.
• • Un tarif Abonné : toute la souplesse du Flex avec une place réservée à l’avant de l’avion, la possibilité de prendre un avion plus tôt ou plus tard à l’aéroport (Go-Show/l’After-Show), plus de points d’Expérience pour chaque vol effectué en France métropolitaine et le parcours prioritaire à l’aéroport avec SkyPriority.

Garder la richesse de l’offre, mais en simplifier l’usage sans en restreindre l’accès.

« Les bénéfices de la nouvelle offre : un produit tarifaire harmonisé entre les différents courriers, des voyages sur mesure adaptés aux besoins de tous nos clients, un service à bord maintenu et toujours gratuit.».