À quoi ressemblera l’agence de voyages du futur ?
E-commerce, pure players, réseaux sociaux, blogs personnels… et bien entendu les fameux GAFAM, Amazon en tête, ne cessent de disrupter le secteur du tourisme. De nouveaux usages auxquels doivent répondre les professionnels du voyage à commencer par les agences elles-mêmes. Pour rester compétitive, à quoi ressemblera donc l’agence de voyages du futur ?
Que recherchent aujourd’hui les voyageurs ? Comme le confirment Médiametrie et la Fevad, désormais la recherche du prix le plus juste a remplacé celle du prix le moins cher. Les internautes privilégient en effet les notions de praticité, de service et de profondeur de contenu.
Un atout de taille pour les agences de voyages dont la valeur ajoutée repose sur le conseil, l’expertise et la garantie financière.
Créer une expérience client
Toutefois, attention car, si les pure players n’ont plus la cote en France et en Europe en général, difficile de faire face à la puissance de frappe d’un Amazon et des acteurs tels que Booking ou Expedia.
Aux États-Unis, les TO ont déjà eu du mal à résister. C’est donc par leur valeur ajoutée que les professionnels du tourisme pourront tirer leur épingle du jeu en mettant en avant leurs services – conseils personnalisés, relation de proximité et de voyage sur-mesure – pour aller au-delà des offres produits. Objectif : proposer une véritable expérience client.
En développement le Package Dynamique, les agences profitent ainsi du yield et apportent le service que les consommateurs attendent : plus de flexibilité, de proximité et de personnalisation. L’agence du futur repose sur la force du phygital, mixant présence « physique » et « digitale ».
Utiliser les leviers des GAFAM sans les copier
La clé de l’agence de demain, c’est la convergence. C’est-à-dire l’alliance des points de vente physiques et en ligne. Et ça marche ! Les agences montent en puissance avec le numérique et doivent
l’utiliser pour attirer les clients à eux.
Mais au-delà de l’expérience client, c’est bien la relation client qui est en jeu, à savoir l’outil CRM qui fait la force d’Amazon and co. C‘est cette connaissance client qui permet d’adresser la bonne offre au bon prix, au bon moment et à la bonne personne.
Même sans disposer des mêmes moyens technologiques et financiers que les géants du Web – dont le business model repose sur les données des utilisateurs -, les agences de voyages doivent elles aussi développer leur connaissance client pour renforcer leur valeur marketing. En revanche, elles disposent d’un atout de poids face à Amazon : la proximité !
En effet, impossible de faire jeu égal avec Amazon en termes de CRM. Mais la relation client ne repose pas uniquement sur les données récoltées en ligne. Tous les points de contact, même en agence, sont importants et viennent nourrir la qualité des offres sur-mesure.
La qualité face à la quantité
Si le tourisme s’est considérablement transformé ces dernières années, à l’image de nombreux autres secteurs, il a su faire face et s’adapter aux nouvelles attentes des voyageurs. Aujourd’hui, la qualité du conseil, le sur-mesure et le besoin de contact humain priment sur le faible coût et les packages clés en mai qui règnent sur le web.
La charte de qualité signée par les TO apporte ainsi une réassurance certaine. Une réponse collective à une menace collective. En s’emparant elles aussi du digital sans pour autant perdre leurs valeurs, les agences de voyages ont réussi leur pari.
Demain, l’alliance des TO entre eux et avec la distribution traditionnelle sera certainement la meilleure arme pour lutter efficacement face aux GAFAM.
L’agence du futur ne sera alors peut-être pas si différente de celle d’aujourd’hui mais elle devra être résolument client centric.
