Le tourisme de loisir vu par les agents de voyages

Comme chaque année, le cabinet Raffour Interactif profite de Top Resa pour présenter les dernières tendances touristiques. Avec son 12e Baromètre des Nouvelles tendances des clientèles perçues par les Agents de voyages, Guy Raffour dresse le bilan 2018 des tendances observées par les professionnels en contact direct avec le voyageur.

Depuis 12 ans, ce Baromètre mesure les principales tendances des clients loisir et affaires & du secteur. 200 Agents de voyages ont été interrogés du 17 juillet au 18 septembre 2018. Parmi les thèmes analysés dans la partie loisirs :

• Thématiques les plus abordées avec les clients
• Formules à l’étranger les plus demandées
• Destinations , types d’offres et profils de clientèle à développer
• Brochures les plus adaptées
• Combien de clients préparent sur internet avant de passer dans l’agence
• Déplacement au domicile-lieu de travail
• Activités jugées les plus intéressantes à développer : billetterie avion & train, location de voiture, croisières, hébergement, voyages à forfait, voyages personnalisés, assurances, activités de loisir ; pratique incoming/ outgoing.

Concernant les voyages d’affaires, les thématiques suivantes ont été abordées : aspects les plus importants des déplacements ; politique voyages ; la réservation de prestations de l’économie collaborative : les contenus mobiles les plus pertinents ; l’influence du mobile sur l’organisation du voyage ; la détente ; les activités jugées les plus intéressantes à développer pour la clientèle affaires ; et les attentes vis-à-vis des fournisseurs.

60% des clients loisir qui sont venus se renseigner dans une agence ont transformé en réservation leur visite, + 4 points vs 2017

La clientèle des agences de voyages, en comparaison avec l’ensemble des Français partis, part essentiellement à l’étranger. Les Français apprécient de la part des Agents la connaissance des destinations, leurs conseils, le service rendu, l’accompagnement et le SAV.

Pour la destination France, une majorité de Français organise de façon autonome ses séjours car tout est accessible en termes d’informations, de négociation, de connaissance, d’accès aux prestataires et leur véhicule personnel est le moyen de transport principal. Mais lorsqu’ils partent à l’étranger, ils apprécient la valeur ajoutée de l’intermédiation des professionnels.

Cependant la part de marché globale des départs à l’étranger – 38% des Français partis en 2017 – est loin de celle des partis en France qui est de 80% (18% sont partis en France et à l’étranger).

D’où un 1er défi pour les Agents dans leur positionnement auprès des Français pour valoriser leur rapport qualité/ prix / prestations/ choix et un 2e dans le suivi du séjour avant, pendant et après en s’appuyant sur le multicanal et la Gestion de la Relation Clients.

Pour 42% des Agents de voyages, le fait que des clients aient déjà préparé leur projet de séjour en ligne avant de les rencontrer, est plutôt un avantage

Guy Raffour : « 42% des Agents de voyages perçoivent cette préparation en ligne préalable comme un avantage (11% seulement comme un inconvénient et 46% sont neutres), car elle permet aux Agents de gagner du temps et de mieux cibler leurs propositions. Ils peuvent ainsi démontrer leur valeur ajoutée à des clients qui leur témoignent leur confiance en passant dans l’agence après une 1ère phase de préparation autonome. Ils remarquent que le client est devenu responsive… »

Les principales faiblesses & forces du secteur du tourisme perçues par les Agents de voyages

Les principales faiblesses du secteur résident, du point de vue des Agents de voyages, dans la « concurrence » que représente la vente directe de prestations en ligne car ils considèrent qu’elle tire les prix vers le bas et perturbe les repères prix et dans la dépendance aux aléas exogènes (géopolitiques, climatiques, économiques). Face aux demandes des clients, ils aimeraient davantage de flexibilité des offres vs les exigences des clients. Ils perçoivent un déficit d’image vis-à-vis du métier.

Les principales forces du tourisme proviennent, d’après les Agents, de leur professionnalisme, de leur capacité de conseil et du contact humain. Ils cherchent des offres diversifiées face au développement d’une demande de sur-mesure.

46% des Agents de voyages se déclarent satisfaits de travailler dans le secteur et confiants dans l’avenir, en recul de 15 points vs 2017 qui avait atteint un record de confiance. 47% sont satisfaits mais inquiets !

Pour Guy Raffour, « cette grande satisfaction (93%) de travailler dans ce secteur démontre l’implication des Agents, leur volonté d’être au contact des clients et de leur apporter la meilleure prestation possible. Mais ils expriment une inquiétude pour l’avenir. Ils côtoient en effet des clients aux budgets contraints, exigeants, ayant pour la plupart préparé leurs séjours en ligne au préalable mais sans avoir toujours perçu le contenu exact de l’offre proposée et qui sont perturbés par la lecture des avis et la surinformation. Ceci génère des demandes parfois irréalistes, dans un contexte de désintermédiation et d’émergence de l’économie collaborative. »

Les Agents mènent une veille continuelle face à une conjoncture géopolitique tendue, à une forte concurrence et à la complexification des réglementations. Ils souhaitent davantage d’accompagnement et de pouvoir bénéficier de systèmes d’informations en temps réel qui puissent les aider à contrer les incertitudes et à apporter de la confiance à leurs clients dont ils sont responsables.

Autre constat : l’importance du multicanal où ils doivent encore investir financièrement, en formation et en organisation. Au total, les Agents justifient leur satisfaction de travailler dans ce secteur par le besoin vital de partir des Français et par des voyages d’affaires incontournables pour la 6ème économie mondiale qu’est la France.