Les agences de voyages, le bon mix entre digital et humain

« Nous ne le répèterons jamais assez, mais nos avions sont remplis grâce aux agences de voyages. » Cette affirmation de la part de Sébastien Guyot, directeur des Ventes Entreprises & Agences, marché France, Air France-KLM peut surprendre tant il est facile de réserver un vol en ligne.

Mais cela témoigne bien qu’aujourd’hui, le voyageur attend plus qu’un simple billet, il attend un service global et de qualité que seules les agences de voyages peuvent lui proposer.

Interview de Sébastien Guyot, Directeur des Ventes Entreprises & Agences, Marché France, Air France-KLM

i-tourisme / APST : La soirée que vous avez organisée pour les agences de voyages, ce n’était pas pour vous faire pardonner suite aux grèves de ce printemps ?

Sébastien Guyot : Nous organisons cette soirée tous les ans. Elle était programmée depuis 6 mois. Mais vous avez raison, l’occasion était toute trouvée de remercier les agents de voyages qui ont fourni un travail exceptionnel pour permettre à leur client d’être transporté dans des conditions difficiles. Je suis conscient du surcroit d’activité que cela a entrainé, sans compter la perte de chiffre d’affaires occasionnés. Alors oui, cette soirée était marquée sous l’angle de la reconnaissance de la valeur de leur métier et de leur implication pour remédier à la crise que nous venons de vivre.

i-tourisme / APST : Adriana Michella, la présidente du réseau Cediv soulignait l’excellence de qualité de service de votre filiale Joon qu’elle a testé à l’occasion de sa dernière convention. Mais par ailleurs elle n’a pas omis de signaler la galère que les agences ont connue avec les grèves et ne cachait pas ses craintes devant l’attitude de vos pilotes pour les prochains mois. Quelle garantie pouvez-vous apporter ?

Sébastien Guyot : Ce que je peux garantir c’est sur la coopération de notre service commercial pour assister les agences de voyages le mieux possible, comme nous venons de le faire. Sur ce point je peux m’engager. Nous avons été présents 24/7 et nous le serons encore si c’est nécessaire. Le message que je veux faire passer est celui-là ; celui de la proximité. Nous ne restons pas assis dans nos bureaux en attendant que les problèmes se passent. C’est ce que j’ai dit aux 420 agents de voyages qui ont répondu à notre invitation. Ils peuvent compter sur nous, quelle que soit la situation.

i-tourisme / APST : Concrètement, quelle est votre organisation ?

Sébastien Guyot : Nous nous appuyons sur 5 plateaux répartis sur toute la France, dont un à notre siège. Ils sont ouverts en permanence : le samedi comme le dimanche et aussi les jours fériés. Nous avons aussi un plateau pour les groupes et nous travaillons déjà en étroite collaboration avec les Travel Manager. Notre équipe Team totalise plus de 80 personnes. Ce n’est pas de l’offshore, mais bien un personnel qualifié, capable d’apporter un service de qualité et de proximité pour les agences de voyages.

i-tourisme / APST : Toujours opérationnel, même pendant les grèves ?

Sébastien Guyot : Oui, et je peux même vous dire que nous n’avons pas eu de problème pendant les jours de grève pour trouver des volontaires pour être présents même le week-end.

i-tourisme / APST : Du digital et de l’humain !

Sébastien Guyot : Tout va ensemble. AgentConnect.biz représente pour la distribution le premier canal d’information pour nos produits, la règlementation, nos tarifs, nos promotions et des espaces dédiés dont Tigre Web. Nos personnels sont, en parallèle, à l’écoute de nos clients pour répondre à des demandes plus spécifiques. C’est à partir d’AgentConnect.biz que les agences peuvent aussi se connecter à Mytrip, le réseau social entièrement dédié aux professionnels.

i-tourisme / APST : Comment se passent les ventes ?

Sébastien Guyot : Évidemment le mois de mai avec les grèves, les ponts, les no-show a été difficile. Mais le business agence a redémarré avec l’été. Vous conviendrez que les remerciements que je leur adresse sont mérités.

i-tourisme / APST : Et demain ?

Sébastien Guyot : Nous travaillons à reconquérir la confiance des agences comme celles de leurs clients. Nous avons lancé des promotions pour redynamiser le marché. Joon commence à s’imposer. Il faut un temps pour tout. Nous nous inscrivons dans une perspective d’accompagnement de la croissance de nos agences. Et pour demain, ce que je peux vous dire, c’est que nos services seront toujours mobilisés pour trouver des solutions.