Les agences de voyages aussi sont omnicanales !
Qui n’a pas consulté au moins un site internet avant de réserver son voyage ? Aujourd’hui, quasiment plus personne tant le web fait partie de nos usages. Une révolution digitale qui a transformé également les agences traditionnelles aujourd’hui plus que jamais des acteurs majeurs de l’omnicanalité !
Comme l’explique Ding Hung de l’agence de voyages Tangka : « J’ai 2 personnes dans mon agence qui sont dédiées à la stratégie digitale. Il faut être présent sur tous les fronts. C’est le seul moyen d’assurer la croissance. Il s’agit d’être omnicanal tout en valorisant la proximité et la qualité du service apporté. Pendant les grèves, si le CA réalisé avec Air France a régressé, globalement nous n’avons pas baissé de volume d’activité. »
C’est justement en s’appuyant sur le couple ‘’proximité et service’’ qu’Air France compte reconquérir ses clients. Dans cette perspective, l’intermédiation est le meilleur allié de la compagnie nationale comme l’avoue Sébastien Guyot, directeur des Ventes Entreprises & Agences, marché France, Air France-KLM : « Nous ne le répèterons jamais assez, mais nos avions sont remplis grâce aux agences de voyages. »
Et pourtant il est si facile de réserver un vol directement sur le site d’une compagnie… Certes, mais c’est sans compter le service délivré par un professionnel et il compte de plus en plus.
Un service global
Aujourd’hui, comme l’affirme Emmanuel Bourgeat, Directeur Général France de Travelport : « Il ne s’agit plus de vendre un simple siège, mais de vendre une prestation qui contribuera 
directement à enrichir l’expérience client par la réponse la plus personnalisée qu’elle présente. »
Il poursuit pour insister sur la diversité de l’offre : « Il faut être capable d’être en mesure de fournir des informations utiles au voyage sur les compagnies empruntées, type d’appareils, plan de cabine, options de services additionnelles bagages, jusqu’à où pourraient se trouver des amis à bord… »
Des prix les plus compétitifs
Ce n’est plus vraiment sur les prix que les différences se font. Pensez que sur le net, les majors de la vente en ligne exercent une veille permanente de leur marché et ‘’rafraichissent’’ leur contenu tous les quarts d’heure afin de rester compétitif. Résultats les écarts de prix s’amenuisent au point de s’uniformiser.
Les consommateurs sont de moins en moins dupes et s’ils passent sur une moyenne de 7 sites avant d’acheter, c’est davantage pour s’informer voir de se rassurer que pour trouver le prix le moins cher. Guy Raffour ne cesse de le clamer : « Les clients ne sont pas à la recherche du prix le plus bas, mais du prix le plus juste »
Une expérience client améliorée
Le prix le plus juste est celui qui correspond le mieux aux aspirations de la personne. Gauthier le Masne, Customer Data Officer chez Air France est formel : « Les clients ne demandent pas à leur transporteur que de « les faire voyager », mais « de les faire voyager comme ils aiment ».
La valeur ajoutée du distributeur n’a jamais été aussi attendue comme le confirme Emmanuel Bourgeat :
« Les vendeurs en agence dispose d’outils professionnels qui permettent d’apporter d’excellentes conditions de lecture des offres tarifaires des compagnies, des images de leurs produits et services, des comparatifs synthétiques des différents tarifs proposés d’autant plus nécessaires que la croissance exponentielle des offres tarifaires packagées des Compagnies aériennes complexifient les choix ».
L’expérience client prend tout son sens : proposer le prix le plus juste et l’accompagnement le plus adapté. Le service commercial d’Air France en est parfaitement conscient et c’est bien pour cette raison qu’il a organisé début de l’été une soirée festive à l’adresse des agents de voyages.
