La revue de presse économique du 10 au 20 juin 2018
Aérien.
Air France rétablit le contrôle d’identité des passagers à l’embarquement.
Depuis janvier dernier, la compagnie aérienne ne procédait plus à la vérification de la correspondance entre le nom inscrit sur le billet et la pièce d’identité du voyageur à l’embarquement. Un arrêté ministériel a rétabli cette mesure.
La décision avait été jugée «inacceptable» par le maire de Nice, Christian Estrosi. Depuis le 22 janvier dernier, Air France ne réalisait plus de concordance documentaire à l’embarquement. Elle ne vérifiait pas que le nom inscrit sur le billet était identique à celui indiqué sur la pièce d’identité du passager. Les voyageurs se contentaient alors de présenter leur billet au moment de monter dans l’avion. Ce fameux contrôle d’identité vient cependant d’être rétabli, a rapporté Var-Matin, ce samedi. Contactée par Le Figaro, la compagnie aérienne corrobore ces informations. «Air France confirme que la mise en application d’un arrêté ministériel daté du 14 mai 2018 impose le contrôle de la concordance documentaire à l’embarquement des vols au départ de France métropole, DOM et Polynésie française», détaille un porte-parole.
Entré en vigueur le 27 mai dernier, le dispositif est clair: «Lors de la présentation d’un passager à l’embarquement, l’entreprise de transport aérien procède à la vérification de concordance documentaire entre l’identité mentionnée sur la carte d’embarquement valable et un des documents suivants attestant l’identité du passager: la carte nationale d’identité, le passeport, le titre de séjour ou le permis de conduire. (…) Les mineurs de moins de treize ans accompagnés d’une personne majeure sont dispensés de l’obligation de vérification de concordance mentionnée au premier alinéa du présent article».
Une mesure de sécurité très coûteuse
Le rétablissement du contrôle d’identité à l’embarquement devrait soulager le syndicat des pilotes d’Air France (Spaf). Ce dernier estimait en effet qu’«au moindre souci, on ne pourra pas identifier le passager qui aura utilisé un billet». «Avec cette mesure, vous pouvez avoir un passager dans l’avion qui vient pour essayer de commettre un acte de malveillance», expliquait son président, Grégoire Aplincourt, sur Europe 1. De son côté la compagnie avait affirmé que «la procédure visant à vérifier que le nom mentionné sur la carte d’embarquement du passager correspond bien à celui de la carte d’identité du passager était obsolète depuis le 1er novembre dernier. C’était une mesure que nous avions remise temporairement en place en 2016. L’état d’urgence étant levé, nous sommes revenus à ce que nous faisions avant». Il faut dire que le coût de cette mesure de sécurité n’est pas indolore. Il a été estimé entre 2 et 3 millions d’euros par an chez Air France.
http://premium.lefigaro.fr 10/6/18.
Consommation.
62% des consommateurs se disent agacés par un temps d’attente trop important.
CGI, acteur mondial des services en technologies de l’information, en partenariat avec l’EBG et Pitney Bowes Softwares a réalisé une étude intitulée « Transformation de la relation client : visions business et grand public ». L’enquête menée auprès de 600 décideurs business et un panel de 600 consommateurs relate d’une relation complexe, multiple, parfois fragile, et vouée à évoluer dans le temps.
La relation client un service structuré
Le service client est devenu la priorité des grandes entreprises : 26% des organisations réservent plus d’une centaine de collaborateurs à la relation client et 18% en compte entre 20 et 100 (contre 9% des sondés côté B to B qui ne connaissent pas la taille de leur service client et 11% n’ont aucune équipe dédiée à ce service).
67% des répondants disposent d’un call center (52% en interne et 15% en externe). A noter, plus la structure est petite moins elle investit dans un centre d’appels : près des trois quarts des 33% des entreprises sont dépourvues d’un call center comptent moins de 2 000 salariés.
La prise en charge de la relation client est repartie de manière homogène entre les différentes divisions de l’entreprise : marketing 24%, service client 22%, ventes 16%. Seuls 26% des sondés reconnaissent la présence d’un CCEO (Chief Customer Experience Client) dans leur organisations, notamment dans les grandes entreprises.
Les entreprises continuent à dresser le profil de leurs clients à partir de méthodes traditionnelles. Les réseaux sociaux sont cités par seulement 5% des sondés, ils sont encore très loin de remplacer les enquêtes de satisfaction classique utilisées à 65% et complétées par le reporting du service client à 15%.
Les actions menées suite aux résultats ne font pas preuve de grande innovation et restent très internes à l’organisation : la définition des objectifs à 60%, la création d’un groupe de travail/équipe dédiée à 54% et un investissement technologique à 27%, la prise de conseil n’est envisagée que dans 18% des cas et l’externalisation par 2% des répondants seulement. A noter : 15% des sociétés ne font aucune collecte des retours clients.
Concernant la méthode de collecte des retours clients : 15% n’en font pas, 1% par le biais d’une boîte à idées, 5% via les réseaux sociaux, 15% avec le reporting du service client, 65% à travers une enquête de satisfaction.
La perception de la relation client
44% des entreprises se considèrent avancées en matière de gestion de la relation client contre 19% qui se voient peu ou pas du tout avancées (37% des répondants se situent entre les deux). Les secteurs de la banque/assurance/finance satisfont les consommateurs à 42%, le tourisme/hôtellerie/voyages à 37%, la distribution/commerce à 30%, les télécoms/fournisseurs d’énergie à 25%, la santé/pharmacie à 24%.
53% des consommateurs déclarent regretter une démarche commerciale trop agressive dans l’approche des entreprises. Et 62% des sondés se disent agacés par un temps d’attente trop important. Et ils sont 54% à être irrités par le manque de compétences des interlocuteurs et 52% déplorent la nécessité de se répéter.
Les freins à la performance
Les freins à l’agilité du service client selon les sondés B to B : mauvais outillage et manque de ressources avec 53%, silos des données à 46% (plus délicate à traiter puisque cela nécessite souvent une refonte de l’architecture du système d’information voire une réorganisation des équipes). La réglementation (sectorielle, RGPD etc.) constitue une entrave uniquement pour 18% des sondés.
75% des entreprises B to B considèrent que leur service client s’est amélioré ces deux dernières années, seulement 40% des consommateurs partagent ce constat. De même, la dégradation du service est constatée par 29% des consommateurs contre seulement 5% par les entreprises.
57% des entreprises estiment que le service de géolocalisation n’est pas leur priorité, 15% des sondés en revanche exploitent ces données et ont déjà lancé un service en lien avec cet outil. A noter, selon les entreprises un service de géolocalisation permettrait de proposer une offre adaptée à la localisation du consommateur (55%), de connaître ses habitudes et adapter son activité en conséquence (51%) mais aussi de pousser des offres personnalisées (50%).
Priorité à l’amélioration de l’expérience client
Pour 75% des répondants B to B l’amélioration de la relation client est une priorité business cruciale. Les motivations ? La fidélisation à 67% et la personnalisation du service à 64%. Selon les clients, les entreprises doivent concentrer leurs efforts sur l’amélioration de la qualité de réponse (65%) et le suivi efficace de la demande (59%).
Les consommateurs souhaitent de leur côté que les entreprises évoluent dans la qualité/pertinence de la réponse apportée (66%), le suivi efficace de leur demande (57%), le délai de traitement (48%).
Pour 35% des sondés en entreprise, la personnalisation de la prise en charge de la relation client passe par la reconnaissance et le suivi de la demande du consommateur sur plusieurs canaux, le suivi dossier par un même interlocuteur à 31% et la proposition d’une offre selon ses besoins à 29%.
www.relationclientmag.fr 13/06/18.
Économie.
La France revient fort dans le classement des pays les plus attractifs.
Avec 1 019 projets émanant d’investisseurs étrangers en 2017, la France enregistre un bond spectaculaire de 31% par rapport à l’année précédente. Si l’Hexagone connait un regain d’attractivité auprès des investisseurs étrangers, c’est d’abord lié à l’amélioration de l’image « pro business » du pays. Emmanuel Macron et son gouvernement multiplient les réformes pour améliorer la compétitivité. La France bénéficie aussi d’un effet de rattrapage par rapport aux cinq années précédentes, durant lesquelles le pays avait accumulé du retard.
Surtout, c’est la faiblesse du Royaume-Uni qui profite à la France. Les investisseurs étrangers placent désormais Paris en tête de leurs métropoles préférées, devant Londres. Le Brexit est indéniablement passé par là. Les négociations difficiles avec Bruxelles, les incertitudes pesant sur l’éventuel accord commercial entre les deux parties, les relations du Royaume-Uni avec le reste du monde… Tout cela déplait à des investisseurs qui n’aiment rien tant qu’une certaine stabilité. Les projets d’investissements étrangers ont augmenté de 10% pour l’Europe l’an dernier, contre 6% pour le Royaume-Uni qui demeure tout de même en tête de ces mêmes investissements pour l’année 2017.
Autre tendance : les investissements en France d’investisseurs américains. Ils préfèrent l’Hexagone au Royaume-Uni, toujours en raison du Brexit. Par ailleurs, le nombre d’investissements dans l’industrie a fortement progressé, ils ont été au nombre de 240 pour l’année dernière, dont 86% pour des extensions de sites. En termes de recherche et développement, les résultats sont très satisfaisants avec 78 projets d’installation de centres de R&D sur le territoire, en particulier pour les travaux en intelligence artificielle et le traitement du big data.
www.journaldeleconomie.fr 11/06/18.
Législation.
L’Assemblée vote des sanctions accrues pour les locations de type Airbnb.
Les députés ont approuvé un article qui prévoit des amendes contre les propriétaires qui ne déclarent pas le nombre de nuitées de leur logement ayant fait l’objet d’une location. Cet article fait partie du projet de loi Elan, dont le vote en première lecture doit avoir lieu mardi 12 juin.
De nouvelles sanctions et davantage de contrôles. L’Assemblée nationale a voté vendredi 8 juin un encadrement renforcé des locations touristiques de type Airbnb avec notamment des sanctions accrues contre les propriétaires ne respectant pas leurs obligations et de nouvelles amendes pour les plateformes de mise en relations entre les propriétaires et les clients.
Au neuvième jour des débats sur le projet de loi Elan (évolution du logement, de l’aménagement et du numérique), dont le vote général doit avoir lieu mardi, les députés ont approuvé un article qui prévoit que le loueur devra transmettre à la commune le décompte du nombre de nuitées ayant fait l’objet d’une location pendant l’année. Les amendes (de 5 000 à 10 000 euros) seront renforcées pour les loueurs qui ne respectent pas leurs obligations.
L’article prévoit aussi pour la première fois des amendes allant de 10 000 à 50 000 euros pour les plateformes. Anticipant le vote, ces plateformes ont pris mercredi l' »engagement volontaire » de limiter à 120 jours par an la location des résidences principales, en mettant en place d’ici fin 2018 un blocage automatique.
Relatif consensus autour du texte
Le ministre de la Cohésion des territoires, Jacques Mézard, a estimé qu’il s’agit d' »une grande avancée pour les zones denses en particulier, où les locations constituent un avantage mais ont également plus besoin d’être régulées ».
Les élus de l’opposition ont globalement approuvé ces mesures de contrôle et de sanction. Elles vont « dans le bon sens » même si « beaucoup d’améliorations sont encore nécessaires », a ainsi jugé Gilles Lurton (LR). Ne voulant pas non plus « mégoter » sur une « avancée », Eric Coquerel (LFI) a regretté que le texte n’aille « pas plus loin » notamment sur la durée de location. Il a observé qu’avec 120 jours, ces locations « restent concurrentielles des hôtels » et continueront à « mettre la pression sur les loyers dans les grandes villes ». Les professionnels de l’hôtellerie, qui « attendaient » ces sanctions « depuis près de deux ans », se sont félicités du vote dans un communiqué.
www.francetvinfo.fr 10/06/18.
Sanction RGPD : premier dégât à 250 000€ pour Optical Center.
À peine deux semaines après l’entrée en vigueur du Règlement Général sur la Protection des Données, un premier cas de sanction a été relevé en France. La CNIL a ainsi dressé une amende de 250 000€ à Optical Center, qui a laissé fuiter les données personnelles de ses clients.
C’est une faille de sécurité qui date de 2017. À cette époque, la CNIL a été informée d’une « fuite de données conséquentes », certains internautes ayant pu accéder à des centaines de factures d’autres clients, à leurs données de santé et à leurs numéros de sécurité de sociale.
Au total, plus de 3 millions de documents confidentiels téléchargeables depuis le site d’Optical Center. L’entreprise avait réagi en expliquant « qu’effectivement le site web ne vérifiait pas que les clients étaient connectés à leur compte client avant d’afficher les factures. »
Malgré une réaction rapide, pour la CNIL l’entreprise a enfreint l’article 34 de la loi Informatique et Libertés qui prévoit une amende maximale de 3 millions d’euros.
Avec le RGPD, les pouvoirs de la CNIL ont augmenté et l’organisme estime que la protection et la confidentialité des données devraient être une priorité pour toutes les entreprises, dont Optical Center. D’autant plus que ce n’est pas la première fois que l’opticien n’est pas en règle. En 2015, il s’était vu infliger une amende de 50 000 € pour défaut de sécurité.
L’amende de 250 000 euros est la plus élevée jamais imposée en France. Mais cela aurait pu se passer bien différemment si la faille avait été décelée après la mise en application du RGPD : Optical Center aurait pu se voir infliger une amende montant jusqu’à 20 millions d’euros.
www.clubic.com 16/06/18.
Ressources Humaines.
Le «Sans Bureau Fixe» peut-il devenir le salarié de demain ?
La culture du «flex-office» entend se passer du bureau individuel au profit d’espaces collectifs plus ouverts. Des nouvelles habitudes qui inquiètent les salariés, pourtant demandeurs de plus de souplesse et de liberté.
La nouvelle économie numérique a très largement installé la logique de partage, le prêt systématique de nos biens – notre voiture ou notre domicile – personnels, mais également professionnels. Le bureau n’est pas exempt de la société du partage. Au contraire. Les codes du coworking sont partout. Le «flex-office» porte en lui la promesse d’un environnement de travail plus nomade, collaboratif, détendu, et moins rigide que les bureaux traditionnels. Pourtant, il continue à être l’objet d’une vague de critiques! Au mieux, le «flex» est considéré comme une lubie peu crédible, vouée à être rapidement passée de mode. Au pire, on estime qu’il s’agit d’un plan d’économies dissimulé.
Selon la dernière étude de JLL que Le Figaro s’est procurée, le flex office n’est pas une lubie managériale destinée à gagner des mètres carrés et à bannir l’espace de travail individuel. Une entreprise sur deux ne réalise pas d’économies d’espace en s’essayant à ce type de projet. Deuxième cliché qui colle à la peau du flex: il ne «marche» que pour les start-up. Le spécialiste de l’immobilier travaille avec 14 grandes entreprises – dont AXA, BNP Paribas, L’Oréal, ou Renault – qui ont testé/ou sont en train de tester le flex-office. «Les discours ne valent pas l’expérience, c’est cette dernière qui fait basculer les inquiétudes vers l’adhésion, détaille Flore Pradère responsable de la Recherche Entreprises chez JLL et auteure de l’étude. Dans ce type de projet, un tiers du temps de travail se déroule dans les espaces informels.»
77% des entreprises interrogées ont misé sur un pilote pour embarquer les équipes autour de leurs futurs bureaux. Le mouvement d’opposition est inévitable: les salariés considèrent que le flex ne peut pas s’adapter à leurs contraintes métiers ou à leur statut…. même si le concept en lui-même n’est pas rejeté de façon frontale. «Face à la montée du flex, le bureau traditionnel est fantasmé en tant que paradis perdu», explique Flore Pradère.
Seuls 3% des salariés français sont en flex-office
Avant d’adopter ou même de tester, il convient de rassurer. Car nombreux sont les salariés qui appréhendent la génération «Sans Bureau Fixe» et ses conditions: fini la hiérarchie, le bureau attitré, et les autres petites notes, objets personnels au travail! «Il convient de bâtir un projet progressif: en rationnalisant le nombre de postes en douceur (et pas en douce) en optant pour une stratégie des petits pas afin de panser les plaies de la perte individuelle, explique Flore Pradère. Avec le flex, je vois clairement ce que je perds, mais qu’est-ce que j’y gagne vraiment au final?» Si seuls 3% des salariés français sont concrètement en flex-office aujourd’hui, 28% travaillent déjà régulièrement de façon flexible en aménageant leurs horaires et en étant plus nomades.
Un salarié qui bouge dans et hors de son bureau est-il plus heureux au travail que les autres? Absolument! Selon le baromètre Paris-Workplace SFL-Ifop 2018, alors que la note de bien-être est de 6,5 sur 10 pour l’ensemble des salariés, elle monte à 6,8 sur 10 pour les salariés qui bougent dans leurs bureaux, 6,9 sur 10 pour ceux qui bougent régulièrement hors du bureau, et même 7,1 sur 10 pour les «super-mobiles» – salariés qui travaillent au moins une fois par mois hors du bureau, travaillent à deux endroits ou plus au sein de leurs bureaux et se déplacent au moins une fois par semaine pour un rendez-vous professionnel. Les bénéfices des différentes mobilités s’additionnent!
Les salariés demandent à pouvoir concilier leurs temps de vie, aspirent à plus de souplesse et de liberté. De nouvelles réponses organisationnelles sont donc à inventer. «Tout l’enjeu c’est de faire émerger et prospérer une espèce de «Sans Bureau Fixe» épanouie et décomplexée, conclut Flore Pradère. Une nouvelle génération de travailleurs qui sait tirer profit du flex pour en dompter les facettes les plus revêches comme l’anonymat ou le manque d’intimité, pour parvenir à un rapport au travail plus libéré.»
http://premium.lefigaro.fr 15/06/18.
