Accompagner le touriste à toutes les étapes du voyage
Le voyage sur-mesure, ce n’est pas qu’une question de préparation. À toutes les étapes de leur voyage, les touristes attendant désormais un service personnalisé au plus près de leurs attentes, et ce, même pendant leur séjour. Alexandre Jorre, Directeur Amadeus France, explique comment les satisfaire.
Alexandre Jorre, directeur Amadeus France
i-tourisme / APST : Quelles sont les limites de la personnalisation du voyage ? Plus le contenu s’enrichit, plus l’agent doit consacrer du temps pour personnaliser la proposition. Est-ce viable ?
Alexandre Jorre : Nous avons maintenant la technologie qui permet de proposer spontanément des recommandations d’hôtel, de services additionnels à l’agent de voyage et au voyageur. Cette intelligence artificielle facilite le travail de l’agent. L’expérience est très proche à ce que vous pouvez trouver sur des sites grand public. Elle est même supérieure si l’on considère que nos comparateurs d’hôtels par exemple permettent à l’agent de comparer la marge qu’il peut faire sur chaque proposition.
L’expérience est très fluide. Ce sont quelques exemples parmi beaucoup d’autres outils de personnalisation et d’aide à la décision. Nous mettons la technologie au service de la relation que cultive l’agent avec son client.
i-tourisme / APST : Vous pouvez nous en dire plus sur l’aide à la décision que vous apportez aux agents de voyages ?
Alexandre Jorre : Nos outils de recherche tarifaire évoluent fortement. Je vous parlais des services additionnels des compagnies aériennes. Nos outils de recherche dont Master Pricer ou All Fares utilisent ces services comme des critères de recherche afin de proposer les vols qui offrent le niveau de service souhaité.
Combien de valises ? Quel type de siège ? Avec ou sans repas ? Remboursable ou pas ? Modifiable ou pas ? À quelles conditions ?
Fournir immédiatement une information transparente de ce qui est inclus, ou optionnel et du prix total transforme l’acte de vente. Imaginez le gain de temps ! Fini les mauvaises surprises. Le consommateur sait exactement ce qu’il achète et l’agent a tous les arguments pour augmenter le panier moyen et la qualité de service.
i-tourisme / APST : À vous entendre, la personnalisation des offres semble transversale à tous les stades de la réservation ?
Alexandre Jorre : C’est exact, les agences peuvent personnaliser les voyages à tout moment. Cela représente pour elles le meilleur moyen de fidéliser ses clients tout en améliorant ses marges.
i-tourisme / APST : Le « pendant la réservation » devient une étape à ne pas négliger !
Alexandre Jorre : Absolument. Et c’est un champ que nous développons fortement. Laissez-moi vous donner deux exemples. Pour faciliter le cross sell, nous offrons aux utilisateurs d’Amadeus la possibilité de déclencher automatiquement des notifications au voyageur pour lui proposer des services additionnels une fois son achat fait. De plus, notre portefeuille d’applications mobiles évolue très vite.
Amadeus Mobile Traveller est une entrée de gamme très séduisante. Amadeus MPower intègre beaucoup de nouveaux services qui peuvent aider l’agence à se démarquer. MPower contient tous les détails du voyage bien entendu. Mais cette application va bien au-delà. C’est un véritable assistant qui indique les points d’intérêts autour du voyageur et permet de réserver ces activités, de planifier son trajet, de réserver une place de parking en aéroport, un taxi, un hôtel.
Enfin, MPower permet à l’agence de pousser des promotions pour inviter son client au prochain voyage. La boucle est bouclée. MPower est un vecteur d’innovation très puissant et un outil de relation client essentiel pour les agences..
i-tourisme / APST : Les agences sont-elles formées à toutes ces nouvelles solutions ?
Alexandre Jorre : Pas assez. Nous devons les accompagner : apprendre à pousser leur voyageurs à télécharger les applications, automatiser les emails de push, etc. Nous sommes conscients de cette responsabilité. Le mode d’emploi est aussi important que la technologie elle-même.
