Comment le tourisme s’est adapté aux besoins des voyageurs
Aujourd’hui, chaque voyage est unique car chaque voyageur est unique. Le secteur du tourisme a donc dû s’adapter à cette nouvelle donne véhiculée entre autres par le digital. Mais comment les agents de voyages sont-ils passés à l’ère de la personnalisation ? Tout est dans le conseil… et dans la donnée.
« 80 % des entreprises ne savent pas utiliser la data, 16 % le font mal et seulement 4 % parviennent à être performantes dans leur maîtrise », selon une étude publiée par notre confrère Les Échos. Le fameux Big Data semble ne pas être ‘’fameux’’ pour tout le monde ! Et pourtant, de la capacité à exploiter la donnée dépendra les réussites de demain.
Lors de la table ronde organisée dans le cadre de l’édition des Big Boss de l’e-tourisme, Florence Estra, VP digital marketing d’Air France a clairement exprimé les enjeux : « Nous devons personnaliser les contenus en fonction de l’appétence des clients et exploiter la data pour pousser la bonne offre. Les clients ne nous demandent pas de les faire voyager, mais de les faire voyager comme ils aiment. »
Aller à la rencontre des clients
Même son de cloche de la part d’Ingrid Peiniau, responsable programme expérience client de Voyages-Sncf : « Tout notre travail consiste à savoir exporter notre contenu dans l’écosystème de 
nos clients de façon à ne pas attendre qu’ils viennent vers nous, mais d’anticiper leurs attentes. C’est à nous d’aller à leur rencontre. Nous devons être proactifs. »
Fréderic Maus le patron de la marketplace de la Redoute ne dit pas autre chose : « Nous gardons une inspiration globale afin de garantir une cohérence de l’ensemble, mais nous nous attachons à personnaliser nos messages sur tous nos canaux. »
La personnalisation, maître mot fidéliser les voyageurs
Tout devient possible La personnalisation, comme technique de communication, devient un enjeu majeur pour toutes les entreprises. Hier, les solutions de ciblage ‘’one & one’’ étaient totalement inimaginables à un niveau industriel. Mais aujourd’hui, avec les évolutions technologiques, tout devient possible.
La donnée voyageur au cœur de la stratégie
L
es touristes ne doivent plus représenter des cibles anonymes, mais bien des profils identifiés envers lesquels il s’agit d’engager une relation individualisée. D’où l’explosion en 2016 des DMP, Data Management Plateform comme l’explique Hervé Malinge le PDG de la société Makazi, un des leaders de la discipline :
« D’un côté vous avez les informations que vous procure votre CRM et qui reposent sur votre historique client et de l’autre côté vous avez, en aveugle, des données comportementales que le web vous renseigne. Ce sont 2 mondes complètement différents. Notre travail consiste à reconnaitre, dans les données connues de votre base client, celles anonymes issues du web, afin de les matcher pour mieux personnaliser vos messages. »
Révolutionnaire ! La DMP devient l’arme de la personnalisation et du prédictif. En permettant aux petites et aux grandes entreprises d’accéder à des solutions de relation client mutualisées, Salesforce est devenu, en quelques années, le leader mondial de la discipline.
Amadeus, leader lui aussi dans son domaine, s’est engagé résolument en direction de la personnalisation.
Vision 360
Ces 20 dernières années, on peut ‘’presque’’ résumer que les investissements technologiques ont porté sur l’automatisation des réservations. L’avènement du web 2.0, qui donne des droits nouveaux aux consommateurs, a changé la donne aujourd’hui.
Que Tripadvisor devient un des premiers sites du monde en est la preuve. On parle maintenant d’expérience client.
La réussite de votre engagement sur le digitale dépendra de votre capacité à communiquer avec lui comme s’il était unique.
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