L'expérience client selon Air France

Qui n’a jamais consulté un vol sur un site web, vérifié sur son application mobile les éventuelles promotions et finalisé son achat de billet dans une agence ? Aujourd’hui, le parcours du voyageur est avant tout multicanal et même omnicanal. L’expérience voyageur commence dès la préparation du voyage. Air France a donc fait de l’expérience client une priorité afin d’offrir la meilleure prestation possible… même avant le vol. Présentation avec Sébastien Guyot, Directeur des Ventes Entreprises & Agences, Marché France, Air France-KLM.

Désormais, chaque voyageur peut interagir avec les professionnels du tourisme avant, pendant et après son voyage. Prenons l’exemple d’un client Air France, depuis la réservation de son billet jusqu’à son retour chez lui, il a de multiples occasions d’interagir avec le transporteur aérien : enregistrement, attente dans le salon lounge, embarquement, Wi-Fi à bord de l’avion, attente des bagages…

C’est pourquoi il est aujourd’hui indispensable de proposer la meilleure expérience voyageur qui soit et ce, tout au long du voyage. Air France l’a bien compris, notamment à travers sa stratégie digitale et son programme de fidélité.

Mais d’autres systèmes existent comme BlueBiz, un programme de fidélité spécialement étudié pour les PME. Il permet de cumuler des Blue Credits qui sont mutualisables au sein de la PME.

L’Entreprise Connectée / APST : Quelle est la différence entre le système de miles et BlueBiz ?

Sébastien Guyot : À l’inverse des Miles, qui se cumulent sur le programme Flying Blue du voyageur, les Blue Credits se cumulent à chaque fois que l’un des collaborateurs de l’entreprise voyage : 1 Blue Credit = 1 euro. Dans un espace personnel et entièrement sécurisé, l’entreprise peut ensuite transformer ces Blue Credits en billets primes, en option ou en cartes d’Abonnement.

L’Entreprise Connectée / APST : Et si c’est l’agence de voyages qui émet le billet ?

Sébastien Guyot : Ils sont récupérables pour le compte de l’entreprise. Les points gagnés par BlueBiz sont attachés au contrat que ce soit en direct ou intermédié.

L’Entreprise Connectée / APST : Ça marche ?

Sébastien Guyot : C’est un programme qui trouve son écho. Les entreprises adhèrent. Les Blue Credits se cumulent en plus des Miles. Tout le monde y trouve un avantage. C’est notre plus belle progression depuis 3 ans en termes de chiffres d’affaires. De notre côté, nous avons créé un service de 11 conseillers attaché à ce service.

L’Entreprise Connectée / APST : De la techno et de l’humain…

Sébastien Guyot : C’est un équilibre. La technologie est au service de l’humain et l’inverse est tout aussi vrai. Je vous donne un exemple. 80% de nos contrats corpo sont sous format électronique. En nous reposant sur la technologie nous sommes capables de faire suivre l’information à tous les stades du parcours des voyageurs.

L’Entreprise Connectée / APST : Comment ça marche ?

Sébastien Guyot : Au sol et en vol, ils sont identifiés par notre personnel qui dispose de tablette pour connaitre leur profil et leur historique. Ils sont à même de proposer des services supplémentaires, des surclassements, etc. La relation client s’en trouve améliorée en continu.

L’Entreprise Connectée / APST : Pour conclure, la technologie ne nuit pas à la qualité de la relation client ?

Sébastien Guyot : Si c’était le cas, nous aurions échoué dans notre transition digitale. La technologie doit être au service de tous et en premier lieu pour les clients comme pour les agences de voyages. C’est vrai, nous avons investi sur la nouvelle technologie. La preuve, il nous faut moins de 48 heures pour valider un prix corpo qui va passer du GDS au SBT jusqu’au destinataire final : le client.

L’Entreprise Connectée / APST : C’est rapide !

Sébastien Guyot : Oui, c’est rapide, mais s’il y a le moindre problème, nous avons un service de 40 personnes sur toute la France dont la mission est de prendre le relais si nécessaire. Comme je le disais au début de notre entretien : la technologie et l’humain, l’un ne va pas sans l’autre !

Air France met les gaz sur l’expérience client

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