L’expérience digitale voyageur selon Air France
Les grands départs en vacances ont commencé et ce week-end du 14 juillet devrait se montrer particulièrement « chaud ». C’est là que l’expérience digitale du voyageur prend tout son sens. Air France, l’un des modèles en la matière, a développé en ce sens son offre de services. Explications avec Sébastien Guyot, Directeur des Ventes Entreprises & Agences, Marché France, Air France-KLM.
Sébastien Guyot, Directeur des Ventes Entreprises & Agences, Marché France, Air France-KLM
L’Entreprise Connectée / APST : On constate que la digitalisation d’Air France, comme partout, est en marche. Que doit-on en dire : c’est le moyen pour vous de faire des gains de productivité ou d’enrichir l’expérience client. Vous allez me dire les deux, mais concrètement ?
Sébastien Guyot : Il y a 10 ans on évoquait l’e-ticket comme une question ! Aujourd’hui, c’est totalement inscrit dans les habitudes. Les bénéfices d’usage, tant en matière de rapidité que de confort, font partie intégrante du voyage. Maintenant vous parlez de gain de productivité : ils sont réels. Mais c’est valable pour l’émetteur comme le récepteur. Tout le monde y gagne : l’usager qui peut plus facilement réserver ou procéder à des modifications et le transporteur d’adapter plus justement son offre.
L’Entreprise Connectée / APST : Le digital n’est donc pas un frein à la qualité de la relation client ?
Sébastien Guyot : L’un ne va pas sans l’autre. A titre d’exemple, en même temps que nous développons un site dédié aux agences de voyages «AgentConnect.biz», nos personnels sont, en parallèle, dédiés à nos clients pour répondre à des demandes plus spécifiques. À titre d’information, notre équipe Team dévolue à cette tâche, c’est 80 personnes. Ce n’est pas de l’offshore. C’est un personnel qualifié qui travaille ici, à notre siège, afin d’apporter un service de qualité et de proximité aux agences de voyages.
L’Entreprise Connectée / APST : Pouvez-vous m’en dire plus sur AgentConnect.biz ?
Sébastien Guyot : Nous mettons à la disposition des agences de voyages un outil dédié : AgentConnect.biz. C’est LE site d’Air France, KLM, et Delta dédié aux agents de voyages.
L’Entreprise Connectée / APST : Beaucoup utilisé ?
Sébastien Guyot : Énormément. Il représente pour la distribution le premier canal d’information pour nos produits, la règlementation, nos tarifs, nos promotions et des espaces dédiés dont Tigre Web.
L’Entreprise Connectée / APST : Tigre Web ?
Sébastien Guyot : Oui Tigre Web. C’est le point d’entrée pour les demandes de groupes. Il est relié directement à notre inventaire. C’est une fonctionnalité rapide, fiable qui donne aux agents de voyagestoute latitude pour personnaliser leurs ventes. Il est accessible depuis AgentConnect.biz.
L’Entreprise Connectée / APST : AgentConnect.biz, c’est, en quelque sorte, le hub pour les agences ?
Sébastien Guyot : Si vous voulez. A titre d’exemple, c’est à partir d’AgentConnect.biz que les agences peuvent aussi se connecter à Mytrip, le réseau social entièrement dédié aux professionnels.
L’Entreprise Connectée / APST : Et pour les clients eux-mêmes ?
Sébastien Guyot : Je pense surtout à BlueBiz. C’est un programme de fidélité spécialement étudié pour les PME. Il permet de cumuler des Blue Credits qui sont mutualisables au sein de la PME.
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