Comment comprendre les attentes des voyageurs
L’expérience client ou « mettre le client au centre » sont les expressions qui occupent désormais le langage de toutes les directions marketing… et des agences de voyages. Et les atouts de la personnalisation sont nombreux. Témoignage de Alexandre Jorre, Directeur Amadeus France.
Alexandre Jorre, directeur Amadeus France
Adeline Challon Kemoun, la directrice marketing digital d’Air France a coutume de dire : « Nous entrons dans l’ère de ce qu’on appelle : ‘’la relation attentionnée à nos clients’’ ». Comment Amadeus considère cette tendance ?
La réponse d’Alexandre Jorre, directeur d’Amadeus France : « C’est plus qu’une tendance. Amadeus s’y inscrit à tous les stades de ses process. C’est le cas dès les premiers stades de la relation client avec la compréhension des attentes des voyageurs. Ensuite, tout ce qui touche à l’agrégation de la donnée devient stratégique pour mieux personnaliser les ventes. »
i-tourisme / APST : Commençons pas les attentes des voyageurs, quelles sont-elles aujourd’hui ?
Alexandre Jorre : Nous les étudions régulièrement. Par exemple, notre étude ‘’Future Traveller Tribes 2030’’ identifie 6 typologies de consommateurs qui nous renseignent sur les attentes des voyageurs de demain. Cette connaissance apporte au marché une foule d’informations pour savoir comment mieux cibler ses clients tout en aidant les acteurs du tourisme à préparer l’avenir.
i-tourisme / APST : Ce n’est pas une étude sur les solutions Amadeus ?
Alexandre Jorre : Non, c’est une étude consommateur qui débouche sur des recommandations métiers. L’objectif est d’examiner comment les attentes des voyageurs se déclinent à chaque étape du voyage, de la première recherche au partage de son expérience après le voyage. Il s’agit de comprendre comment les agences peuvent s’approprier les divers contenus et utiliser la technologie pour offrir un service le plus performant possible.
i-tourisme / APST : Et quelles sont ces incidences ?
Alexandre Jorre : Je pense surtout aux méga-méta-agences en ligne qui fonctionnent comme des comparateurs. Elles disposent de gros budgets et investissent largement dans la techno. C’est la 
conséquence des regroupements auxquels on assiste depuis ces dernières années. Il appartient à chaque acteur de s’approprier la technologie nécessaire afin d’avoir les moyens de personnaliser ses offres et faire la différence avec ces géants.
i-tourisme / APST : Quels sont vos conseils ?
Alexandre Jorre : La problématique est la même pour tous : savoir où mettre le curseur ? Trop de personnalisation et vous êtes invasifs. Trop peu et vous êtes dans la banalisation. Il faut commencer par les filtres naturels : loisir ou affaires, et ensuite se concentrer sur le service en cernant les attentes du voyageur.
i-tourisme / APST : Donc définir ce qu’on doit personnaliser ?
Alexandre Jorre : Oui, car à chaque étape de voyage correspond un contenu spécifique qui doit être traité différemment. Il s’agit de trouver les bons leviers pour les compagnies aériennes, les services à destination, la location de voiture, de VTC, de transfert, de réservation d’hôtel, de service à l’aéroport, etc.
i-tourisme / APST : Comment faire ?
Alexandre Jorre : Cela résulte d’une capacité à agréger du contenu et faciliter sa consommation. C’est le métier d’Amadeus. Nous distribuons plus de 700 compagnies, 480 000 hôtels et bien plus de contenu, comme les transferts que nous lancerons prochainement. C’est une capacité unique dans le domaine du voyage. Même les meilleurs moteurs de recherche au monde n’ont pas la même profondeur d’information.
i-tourisme / APST : Ni même NDC ?
Alexandre Jorre : Il ne faut pas confondre. NDC est une norme qui permet aux GDS d’aller sourcer l’information auprès des compagnies aériennes. Il faut un savoir-faire exceptionnel pour construire la technologie qui permet d’utiliser cette norme. Amadeus y participe et a largement investi dans ce domaine.
i-tourisme / APST : Pour quel résultat ?
Alexandre Jorre : Le GDS Amadeus intègre déjà la norme NDC. Voici un exemple. Vous savez que les agents utilisant Amadeus ont accès à un catalogue de services ancillaires offert par les compagnies aériennes. Ils peuvent accéder en temps réel à l’offre de plus de 90 compagnies. Certaines distribuent des images de leurs services. Nous utilisons NDC pour cela. NDC enrichit le contenu disponible et renforce la valeur qu’apporte le GDS aux agents. Amadeus agrège ainsi plus d’information et facilite l’activité de conseil, de vente et de service.
