Bienvenue dans l’ère de l’hyper personnalisation avec FTI Voyages
Voilà le message que les 230 décideurs de l’e-tourisme, présents à la journée organisée par Next Content, ont pu entendre.Et ce sont les acteurs du tourisme eux-mêmes qui l’affirment : transporteurs, agences de voyages et même tour-opérateurs. L’exemple avec FTI Voyages et Rémi Schmit, son responsable commercial senior.
Rémi Schmit responsable commercial sénior chez FTI Voyages – © FTI
Un témoignage qui s’est ajouté aux autres : « La personnalisation, c’est le premier enjeu de voyagiste » selon Benoît Bouffart de Voyages-scnf.com. Même son de cloche de la part de Benjamin Glaenzer de Airbnb :
« On propose désormais à nos clients, de partager en petit groupe homogène, des expériences authentiques dans des lieux insolites, surprenants, amenant à vivre des moments uniques». Evantia d’Amadeus n’était pas en reste en précisant que : « la puissance de la technologie renforce plus que jamais l’expérience client ».
Comment traduire cette tendance en agence de voyages ? Avec le sur-mesure, bien entendu. Mais au-delà, comment la technologie permet cet accompagnement ? Nous avons posé la question à Rémi Schmit de FTI Voyages.
i-tourisme / APST : Vous avez lancé un nouveau site btob. En quoi est-il innovant et différent de l’ancien ?
Rémi Schmit : Notre nouveau site est issu d’un arbitrage. Il s’agissait de fournir un outil qui puisse être exhaustif et en même temps simple d’utilisation.
Pour ce faire, nous avons posé des postulats de façon à respecter ce choix, je dirais même cette directive, dans toutes les situations dont les agences sont confrontées.
i-tourisme / APST : Pourquoi avez-vous misé sur la simplicité ?
Rémi Schmit : Il ne sert à rien proposer un outil très sophistiqué, s’il est complexe à utiliser. Le métier d’agent de voyages exige de la rapidité.
Que ce soit au téléphone ou en vis-à-vis de son 
client, le temps de réponse doit être quasiment immédiat. Si le vendeur hésite ou s’il passe trop de temps dans ses recherches, ça pose un problème au-delà de la productivité. C’est une question de crédibilité.
i-tourisme / APST : Quel est le résultat final ?
Rémi Schmit : Alors, nous sommes partis d’une page blanche. Nous avons exercé une veille pour connaître les besoins des agences. Ensuite nous sommes passés à l’élaboration du cahier des charges en érigeant comme principe la directive dont j’ai parlée : que chaque fonctionnalité puisse être atteinte avec un 1 ou deux clic seulement.
Pourquoi cette exigence ? Et bien c’est le seul moyen de redonner le pouvoir aux agences. C’est-à-dire de lui laisser du temps pour l’argumentation, le conseil, les ventes additionnelles, etc. Bref, lui donner un outil qui va lui permettre de faire la démonstration de son expertise.
i-tourisme / APST : Comment ?
Rémi Schmit : L’objectif recherché c’est de lui faciliter son travail afin qu’il dispose du temps nécessaire pour apporter de la valeur ajoutée à la vente. Je vous donne un exemple : quand un vendeur propose à son client un séjour de 7 nuits, il saura dans la même fenêtre que pour 50 euros de plus il peut proposer un jour supplémentaire ou une chambre avec vue sur mer ou un vol alternatif. Cette configuration va se retrouver tout au long de processus de réservation.
L’agent pour faire du upsell facilement à chaque stade de la construction du voyage. Tout ça sur un même écran.
i-tourisme / APST : Sans sortir de l’application ?
Rémi Schmit : Surtout pas. C’est ce qu’on a voulu éviter. Quand nous avons observé que certains vendeurs avaient 20 fenêtres ouvertes sur leur écran, il nous est apparu qu’il fallait changer de paradigme. Sur notre BtoB les fenêtres souvent à bon escient, par étapes successives. Comme toutes fonctionnalités sont à un ou 2 clics seulement, le vendeur a ainsi l’opportunité de manipuler l’outil de façon intuitive et rapide. Il apporte des réponses pertinentes à ses clients et il démontre sa valeur ajoutée.
Par Rémi Bain-Thouverez, rédacteur en chef d’i-tourisme
Lire la suite de l’interview la semaine prochaine.
