Quelles sont les habitudes de voyage des séniors ? (2e partie)
Qu’est-ce qui caractérise les séniors ? Quelles sont leurs habitudes de voyages ? Comment leur proposer l’offre la plus adaptée à leurs besoins ? Frédéric Serrière, conseiller en stratégie pour les directions générales sur les questions du vieillissement démographique, marché des Seniors et Silver Economie, livre son point de vue sur la question.
Retrouvez la 1re partie de notre interview dans notre article.
i-tourisme / APST : Peut-on leur vendre des voyages en groupe ?
Frédéric Serrière : C’est vrai que le voyage sur-mesure représente ce qu’ils préfèrent. Mais si vous voulez proposer des vacances en groupe, il faut surtout privilégier les circuits en multipliant et valorisant les options.
i-tourisme / APST : Donner le sentiment de personnaliser le voyage ?
Frédéric Serrière : C’est le mot le plus important : personnaliser le voyage. Cela donne du travail aux agences en les obligeant à passer du temps à recueillir leurs souhaits : que voulez-vous faire ? Que préférez-vous ? Quelles sont vos passions ? Qu’est-ce que vous aimez ? Il faut poser toutes ces questions avant même celle de : ou voulez-vous aller ? Personnaliser le voyage, c’est le meilleur moyen pour conclure la vente.
i-tourisme / APST : Bien connaître les préférences des clients, c’est, somme toute, on ne peut plus classique. C’est vrai pour toutes les cibles !
Frédéric Serrière : Oui, sauf qu’avec les séniors, je conseille d’aller plus loin. De les faire parler sur leur valeur. De leur demander de les hiérarchiser. Il faut les aider un peu au départ, les pousser un peu, mais ensuite ils ont pour habitudes de se prêter au jeu. Ce n’est qu’ensuite que vous pourrez leur proposer des produits qui seront en phase avec leurs déclarations. Dans ces conditions ils vont acheter, car ce n’est pas une génération encline à renier ses valeurs. J’ai vu des vendeurs doubler leur vente en appliquant cette méthode.
i-tourisme / APST : À ce point ?
Frédéric Serrière : Oui, à condition de bien valoriser les produits et de leur donner le choix. Avant tout, ils ne veulent pas subir. C’est pourquoi je conseille toujours de faire plusieurs propositions. Même si c’est plus cher que sur internet, si vous parvenez à justifier la différence, ils vont acheter. Par contre, Il ne faut surtout pas les frustrer, ne pas les tromper sur la marchandise, car ils sont attentifs et très exigeants.
i-tourisme / APST : Ce sont des consommateurs difficiles ?
Frédéric Serrière : Exigeants oui, mais pas forcément difficile. S’ils ne sont pas satisfaits d’une prestation, ils ne vont pas aller immédiatement pas se plaindre auprès de l’agence. Ils s’en voudront surtout de ne pas avoir pris le temps de vérifier par eux-mêmes. Les voyages sont pour eux une occasion de découvrir et de se découvrir. Il y a beaucoup de similitudes avec le développement personnel. Ils en ont les moyens, les motivations et le pouvoir d’achat.
i-tourisme / APST : Donc une cible qui reste prioritaire, sans négliger les autres ?
Frédéric Serrière : Sans négliger les autres, bien entendu. Mais rien qu’à la lecture de notre baromètre, nous pouvons extrapoler une stratégie de développement pour les agences. Ils sont 52% à faire appel à des agences, c’est donc une clientèle captive. Il semble parfaitement possible d’augmenter ce taux en insistant surtout sur la personnalisation des voyages. C’est ce qu’attendent les baby-boomers. Les agences sont créditées d’une bonne image auprès de cette cible, nous l’avons mesuré : la qualité des conseils est appréciée à 89% et la compétence de leur expertise est reconnue à 79%. Les agences ont la légitimité pour pousser leur avantage.
Par Rémi Bain-Thouverez, rédacteur en chef d’i-tourisme
