Location de voitures, le plus des agences de voyages
Le voyage se veut de plus en plus personnalisé, le voyageur de plus en plus décidé… et pressé. Il sait ce qu’il veut : profiter un maximum de ses vacances sans perdre trop de temps dans les « à côté », c’est-à-dire les questions administratives, les locations de voiture, les tâches +/- administratives secondaires mais chronophages. Soyez rassurés, les agences de voyages sont là pour vous proposer tout un panel de services pour vous faire gagner du temps. L’exemple avec la location de voiture.
Interview de Christine Giraud, directrice des ventes agences de voyages d’Avis.
Christine Giraud, directrice des ventes agences de voyages d’Avis
i-tourisme / APST : Les agences ont souvent tendance à négliger leur approche marketing, en particulier l’art du ciblage et de la personnalisation. En tant que loueur, comment pouvez-vous les aider ?
Christine Giraud : Je rebondis directement à votre question. En soi, la location de voiture est déjà un moyen d’entrer dans la personnalisation. Mon conseil est d’ailleurs de la proposer systématiquement. Ce doit être comme une sorte de réflexe automatique. Outre le fait que c’est rémunérateur pour les agences, c’est pour elles l’occasion de démontrer leur valeur ajoutée. Nous avons suffisamment de services additionnels pour personnaliser la vente.
i-tourisme / APST : Lesquels par exemple ?
Christine Giraud : Il n’existe pas un client, mais des clients. Nous l’avons bien entendu pendant cette convention. Il s’agit d’orienter la vente en fonction des attentes spécifiques de chacun d’entre eux. Pour certains, la motivation principale est de ‘’partir tranquille’’. Dans ce cas, il faut proposer le rachat total de la franchise. C’est un produit que nous appelons chez nous « super cover ». Il apporte une couverture totale en cas de vol ou dégâts matériels qui peuvent s’élever à plusieurs milliers d’euros. Pour ceux qui ont besoin d’être rassurés, il faut plutôt mettre en avant l’assistante « Travel partner ».
i-tourisme / APST : C’est quoi ?
Christine Giraud : C’est un service 24/7 qui offre la traduction, l’assistante objets perdus, l’assistance de voyage en urgence, etc. Vous avez aussi l’assurance « RSN » qui couvre la perte de clés ou crevaison, la batterie faible, etc. Vous voyez, il existe de nombreux services qui sont autant de possibilités de personnaliser la vente et justifier l’expertise des agences de voyages.
i-tourisme / APST : Les agences sont-elles bien informées de cette palette de services ?
Christine Giraud : Je l’espère ! Sinon, les workshop et autres formations ou visites commerciales n’auraient pas grand intérêt. La difficulté réside dans les multiples options que propose Avis, sachant que les agences de voyages ont beaucoup de produits à vendre…et peut être un manque crucial de temps .
i-tourisme / APST : C’est un manque de curiosité ?
Christine Giraud : Pas exactement. Je dirais plutôt que les agences craignent d’être trop intrusives. Pourtant ce serait une erreur de le croire. Je peux témoigner de l’appétence des clients à souscrire à ces services. Si c’est utile pour eux, ils achètent. Je vous donne un tout petit exemple. Si vous proposer le toll service à vos clients qui vont voyager aux US, ils vont le prendre pratiquement dans tous les cas. C’est un boitier de péages. Il est tellement pratique que la vente est assurée.
i-tourisme / APST : Oui, mais tout le monde ne voyage pas aux États-Unis !
Christine Giraud : Vous parliez de personnalisation. Je donnais un exemple pour un voyage précis, comme je peux vous informer sur bien d’autres services comme la location de WIFI, de tablette de GPS, sans compter les programmes de fidélité avec la carte Preferred. Le thème de la convention de l’EDV Grand Est pointe du doigt sur la nécessité de savoir cibler. C’est pourquoi j’insiste pour expliquer qu’avec notre gamme de services les agences peuvent le faire en personnalisant leurs ventes. D’ailleurs, celles qui le font sont récompensées à double titre. Elles fidélisent mieux leurs clients et elles améliorent leur marge.
i-tourisme / APST : De combien ?
Christine Giraud : Les produits créés pour leur clientèle sont commissionnés à 15 %, sans oublier les primes de volume annuelles, négociées par les directions des réseaux, qui sont redistribuées.
i-tourisme / APST : Comment expliquez-vous que les agences ne profitent pas assez de ces suppléments de revenu alors qu’il y a un vrai problème de marge dans la distribution ?
Christine Giraud : C’est une difficulté à laquelle je me suis attachée. J’ai rencontré les présidents de réseaux pour les sensibiliser à ce dilemme. Je garde la confidentialité de mes entretiens, mais je peux vous dire que 2 réseaux ont pris ce problème à bras le corps et ont installé des process pour pousser systématiquement la location de voiture. Les résultats ont été immédiats. Je suis à plus 15% avec eux.
i-tourisme / APST : Comme quoi !
Christine Giraud : Oui, rien n’est inéluctable. Il suffit de s’y atteler. C’est dans la droite ligne de ce que nous venons de débattre. On voit bien que pour séduire la clientèle des séniors, il faut savoir leur parler avec de vrais arguments, mettre en avant des services très identifiés qui sont opportuns et qui ont du sens. Pour les jeunes ce sera un autre discours. L’important c’est d’avoir constamment à l’esprit l’impératif de particulariser les ventes. Avec notre palette de service, c’est possible.
Par Rémi Bain-Thouverez, rédacteur en chef d’i-tourisme
