La transformation digitale des entreprises du tourisme
Il y a des dates qui comptent dans le monde du tourisme. La plus célèbre, sans doute, est la première agence de voyages qui remonte à… 1841. C’est celle de Thomas Cook. Entretemps, pas grand-chose, car le tourisme reste le domaine d’une petite partie de la population. Mais à partir des années 1970 tout s’accélère, le tourisme s’industrialise. Orchestra, saga d’une entreprise française du tourisme.
Le monde entier devient le plus grand terrain de jeu pour les vacances. Le premier guide papier, grand public, est celui du Lonely Planet suivi du guide du Routard. Avec la naissance des GDS (Global Distribution System), les agences des voyages vont progressivement abandonner le téléphone et le bottin.
Ces plateformes vont leur permettre de connaître, en temps réel, l’état du stock des différents fournisseurs de produits touristiques, à commencer par les vols. On peut considérer que cette technologie ait été précurseur dans le domaine de la réservation électronique à grande échelle.
Quelques mots d’histoire
SABRE est créé en 1976 par American Airlines. En 1987 : Air France, Iberia, Lufthansa se regroupent pour lancer AMADEUS. Puis, en 1990, c’est WORLDSPAN avec Delta Airlines, Northwest et TWA et enfin, en 1993, GALILEO par United Airlines, British Airways, Swissair, KLM, US Airways et Alitalia. Mais le champ des possibles s’étend avec la possibilité d’accéder au catalogue du ferroviaire, du maritimes, des chaines d’hôtels, des sociétés de location de voitures…
Et l’e-tourisme est né
Pourtant, l’industrie du tourisme n’avait encore rien vu avant l’arrivée d’internet. L’e-tourisme représente désormais le premier secteur de l’e-commerce, et de loin. C’est plus de 18 milliards d’euros de chiffre d’affaires alors que le deuxième secteur, l’habillement, plafonne à 6 milliards…
Le secteur a vu la naissance de géant à l’image de Orbitz ou Expedia. Avec une croissance d’abord exponentielle, le marché s’organise maintenant et on assiste à une hyper concentration. Opodo 
rachète Go Voyage sous la houlette de eDream. Lilgo appartient désormais à Odigeo, etc. Souvenez-vous, c’est vers la fin des années 90 que les sites internet ont proliféré et souvenez-vous encore, la plupart étaient ce qu’on appelait des sites ‘’vitrine’’. C’était beau, c’était valorisant, ça donnait une image moderne, mais…ça ne servait à rien.
Bien sûr on trouvait quelques informations utiles comme la lettre du PDG ou l’adresse du siège et des points de vente. Pas négligeable, mais rien d’essentiel. Mais pour le secteur la problématique était plus aigüe. Si un site d’office de tourisme, qui ne vend rien, pouvait se permettre d’afficher de belles images afin de faire rêver sur une destination, les internautes ne s’en sont pas contentés. Très vite, ils ont cherché à réserver leurs vacances en direct. Il fallait bien passer des sites institutionnels aux sites de vente en ligne. Oui, mais voilà c’est là que ça se complique.
La problématique du secteur du tourisme
Réserver un vol, c’est facile. Mais interroger plusieurs compagnies et ajouter une chambre d’hôtel, une location de voiture et un transfert, c’est n’est pas des millions, mais des milliards de combinaisons possibles. La conséquence, c’est un allongement considérable des temps de réponse de par la multiplication des sources à interroger.
Sachant que le temps d’attente moyen d’un internaute n’excède pas les 3 secondes, sinon il zappe, il faut être rapide. Sans parler des couts des traitements informatiques qui sont rapidement prohibitifs dans ce secteur. Vous mesurez l’ampleur du défi ?
La difficulté pour parvenir à vendre des chaussures sur internet n’est pas technologique. C’est d’abord et avant tout une question de marketing et du choix des options logistiques à implémenter. Ensuite, il suffit de disposer des bons modèles, des bons coloris et des bonnes tailles. Sans pour autant que ce soit un jeu d’enfant, c’est parfaitement maîtrisable. Vendre des voyages est une tout autre histoire. Il s’agit, non pas de gérer plusieurs milliers de références, mais des milliards… et ce en quelques secondes.
Répondre rapidement aux internautes
Pour répondre à ce défi technologique, les développeurs ont mis au point une solution qu’on appelle ‘’le cache’’. Elle consiste à garder en mémoire une copie de toutes les requêtes qui ont déjà été générées afin de les représenter lors de demandes ultérieures. Concrètement, la solution recherche dans la base d’un serveur les clones de manière à fournir une réponse pertinente et rapide à toutes nouvelles interrogations.
Ensuite, ce n’est que l’affaire d’un travail statistique pour faire en sorte que les réponses ainsi représentées correspondent bien à des offres qui existent réellement. La fiabilité du cache est donc totalement déterminante pour assurer le succès des ventes. Il deviendrait rapidement contreproductif de décevoir l’internaute si au moment de la phase de paiement on lui indique que sa réservation n’est pas disponible.
Par Rémi Bain-Thouverez, rédacteur en chef d’i-tourisme
