Le tourisme à l'assaut du multicanal

Dès 1995, l’agence Exotismes a privilégié une stratégie multicanale, ce qui était un choix encore largement minoritaire à cette époque. Un pari gagnant et innovant qui fait la différence aujourd’hui. Partage d’expérience avec Gilbert Cisneros, son PDG.

Gilbert Cisneros PDG de l'agence Exotismes Ce système technologique d’Exotismes permet la vente B2B totalement en ligne de 80 % de sa production. Il simplifie le travail de l’agent de voyage et améliore le service utilisateur.

i-tourisme / APST : Il y a 15 ans, vous avez pris le virage Internet avec une stratégie multicanal affirmée et assumée. C’était assez prémonitoire. Pourquoi et comment ce choix ?

Gilbert Cisneros : Notre objectif a été d’appréhender les nouvelles technologies comme une aide à la productivité et un service supplémentaire à notre distribution. En 1995, nous avons lancé notre premier site Internet. Très rapidement, nous avons compris que c’était un outil précieux. Le net permet d’aller plus vite au niveau de la communication. Nous avons numérisé nos données, créé une banque de photos, scanné les textes de nos brochures.

i-tourisme / APST : D’accord, mais quand même avec une stratégie multicanale, c’est-à-dire sans vouloir jouer sur les prix en fonction des circuits de distribution !

Gilbert Cisneros : Les outils changent, mais les modèles économiques restent les mêmes. Notre volonté a toujours été de travailler en BtoB. Il y a 10 ans, toutes les entreprises réfléchissaient en silo et on voit bien qu’aujourd’hui, l’avenir est au multicanal.

i-tourisme / APST : Je l’entends bien, mais ma curiosité est de vouloir comprendre et pourquoi avoir fait ce choix si tôt ?

Gilbert Cisneros : Si nous voulions garder la maîtrise du prix de vente dans la distribution, nous ne devions pas subventionner un canal de vente par rapport à un autre. Stratégie multicanal Le prix de vente doit donc rester le même selon le canal.

i-tourisme / APST : Vous n’avez pas céder aux sirènes du net dans le but de capter d’autres cibles ?

Gilbert Cisneros : Non, car nous avons investi sur le service. L’idée conductrice était d’être partout où est le client. Nous avons donc cumulé les outils avec la volonté de mettre en avant le contenu. Pour la réservation, le client peut consulter en direct le site internet ou réserver de chez lui sur sa tablette et décider au final d’aller vers son agence de voyages au moment du paiement. En facilitant l’information en ligne, Internet nous a permis de diversifier nos canaux de distribution.

i-tourisme / APST : Quels outils technologiques avez-vous développés ?

Gilbert Cisneros : La vente en ligne se fait via notre site internet www.exotismes.fr ou par les interfaces du marché dont Orchestra et Traveltainment en B2B2C. Avec nos ingénieurs à demeure, nous avons développé une technologie en interne motivée par une optimisation économique, mais aussi par volonté de maîtriser tous nos process de ventes.

i-tourisme / APST : Comment fonctionne votre site internet ?

Gilbert Cisneros : Le système couvre 80 % du catalogue du forfait le plus simple jusqu’au plus sophistiqué. Par exemple : 500 combinés d’îles peuvent être totalement réservés en ligne. Grâce au logiciel informatique, le site recalcule les tarifs, va chercher les stocks et en 5 clics et moins d’une minute, une réservation est bouclée. Les tarifs sont visibles sur 12 mois pour que les agents de voyages aient le prix en avance. Sur notre site, les fiches produits sont très élaborées, nous allons au fond de l’info et proposons un contenu précis. Il peut y avoir 20 pages de description d’hôtels. Nos brochures sont numérisées et les pages reliées au site.

i-tourisme / APST : Et pour les agences ?

Gilbert Cisneros : Quand un agent de voyages choisit un produit, il clique pour voir la description : la grille de prix, le type de chambre et de pension, la compagnie aérienne…. Le robot résume tout, le devis est totalement dématérialisé et la facture aussi. Le site Internet devient donc un véritable outil d’aide à la vente avec des informations complètes et un moyen de réserver facilement et rapidement.

i-tourisme / APST : Quel est l’avantage utilisateur ?

Gilbert Cisneros : Aujourd’hui, 57 % de nos ventes sont effectuées online. L’avantage d’un système performant c’est qu’une vente peut se réaliser sans l’intervention de notre personnel qui peut alors se consacrer à la production à la carte. La technologie enlève les soucis du back office pour que les équipes d’Exotismes puissent se concentrer sur le commercial et la production. Nos vendeurs deviennent de vrais conseillers experts totalement disponibles.

i-tourisme / APST : Ça marche ?

Gilbert Cisneros : Nous avons augmenté notre chiffre d’affaires de 25 % en trois ou quatre ans. Notre stratégie s’est avérée gagnante. Il fallait veiller à rester au meilleur rapport qualité-prix avec les meilleurs services.

i-tourisme / APST : Pas forcément le prix le plus bas ?

Gilbert Cisneros : Vous savez, le prix c’est important, mais c’est avec le contenu que nous remportons les ventes.

Par Rémi Bain-Thouverez

La stratégie multicanale selon l’agence de voyages Exotismes

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