Tourisme : la stratégie mobile btob au service du btoc

Le secteur de l’e-tourisme, avec 30 % de part de marché, occupe encore la première place du e-commerce. Ce n’est pas nouveau. Ce qui l’est en revanche, ce sont les ventes via le mobile. En effet, selon le dernier baromètre de la FEVAD*, elles ont progressé de 39 % pour atteindre un chiffre d’affaires de plus de 6 milliards d’euros soit 10 % du marché total. Le secteur du tourisme doit ‘‘impérativement s’arrimer’’ à cette progression exponentielle.

Le constat étant posé, la véritable question est bien de savoir comment y parvenir. Nous avons interviewé la société Viaxoft pour connaitre son point de vue.

APST / i-tourisme : Le marché du m-commerce est un canal qui doit être investi par les agences, comment ViaXoft se propose de les accompagner ?

Karine Mazet : Si vous observez les évolutions technologiques de ces dernières années, elles ont porté essentiellement sur l’automatisation des réservations. Pourtant, vous avez raison, les applications mobiles sont de plus en plus présentes. Il s’agit de répondre aux nouvelles habitudes de consommation des clients. Nous nous devions, en complément des outils existants sur le marché, d’apporter des réponses technologiques pour accompagner les agences au-delà de la réservation.

APST / i-tourisme : Concrètement ?

Karine Mazet : Concrètement, dès 2014, nous avons mis en place 2 types d’applications mobiles : l’une offre aux agences un outil de communication et de fidélisation en transformant les portables des clients en véritable compagnon de voyage et l’autre apporte aux décideurs un outil de suivi et d’anticipation.

APST / i-tourisme : Vous avez un exemple à nous donner ?

Karine Mazet : le plus évident : rien n’est pire pour un client, mobinaute aguerri – plus de 80 % des français voyagent avec leurs smartphones- de découvrir, après 5 heures interminables de route, en arrivant à l’aéroport que son vol a été reporté au lendemain. Pour nous, la devise “pas de nouvelles, bonnes nouvelles” n’existe pas ! La fidélisation passe avant tout par la qualité du service rendu au client, et surtout par la capacité de l’agence à lui fournir la bonne information au bon moment.

APST / i-tourisme : Alors ?

Karine Mazet : Avec ViaXeo Mobile, nous avons privilégié l’information. L’application remplit parfaitement ce rôle : les clients disposent effectivement de leur carnet de voyages avec tous les documents nécessaires comme les horaires, adresses, bons d’échanges, plans d’accès… les coordonnées de l’agence et enfin un outil de notification afin que l’agence puisse les recontacter.

APST / i-tourisme : Un outil interactif en quelque sorte ?

Karine Mazet : Oui, la solution permet à l’agent d’interagir avec son client et d’être proactif, aussi bien par l’envoi instantané d’alertes trafic et d’informations de modifications éventuelles sur son parcours que par la proposition de ventes additionnelles ou d’offres commerciales via des campagnes marketing.

APST / i-tourisme : Et pour l’application mobile des décideurs ?

Karine Mazet : Il s’agit de l’application TravelDecisions. C’est une solution technologique permettant le reporting et l’analyse des données clients. Nous avons tout simplement rendu possible la consultation de ces données via une application mobile. Ainsi, les dirigeants disposent des chiffres clés de leur entreprise sous forme de tableaux de bord dynamiques, d’indicateurs et de rapports de synthèse d’activité ou de classement. Les agences spécialisées en voyages d’affaires ont également accès à une quarantaine d’états statistiques, des analyses multidimensionnelles et un requêteur intégré. Enfin, les responsables de compte et commerciaux peuvent se déplacer chez les clients en étant sûrs de disposer d’une information pertinente à jour. Notre idée est de proposer un maximum d’informations synthétisées consultables en un minimum de temps, quel que soit le lieu de consultation.

APST / i-tourisme : Et demain ? Quelles seront les évolutions à attendre ?

Karine Mazet : À ce jour, tout est envisageable, comme la géolocalisation, c’est-à-dire parvenir à localiser votre client sur une mappemonde grâce à son application, chose primordiale pour les entreprises. Nous explorons également les apports de la réalité virtuelle. Nous n’en sommes pas encore là, mais nous continuons les développements, toujours en concertation avec nos clients et bien souvent, nous nous apercevons que leur imagination n’a pas de limites !

* FEVAD : Fédération des ventes à distance

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