Avec le web, le touriste devient son propre agent de voyages
Troisième et dernière partie de notre dossier consacré au digital. La frontière entre agence traditionnelle et agence en ligne est de plus en plus fine. Le touriste devient lui-même agent de voyage. Au professionnel du tourisme donc de s’adapter et de lui proposer une offre cross-canale. Interview de Willy Ducret, responsable de l’agence Selectour Afat Voyages Girardot à Beaune (21).
i-tourisme / APST : Aujourd’hui avec internet, vos clients arrivent surinformés dans votre agence. Quel est votre constat face à la vente des voyages en ligne et traditionnel ?
Willy Ducret : Le constat est sans appel : la vente en ligne a détourné beaucoup de clients des agences physiques… consultation 24h/24h, réservation en quelques clics… le client devient son propre agent de voyages ! À nous, agences traditionnelles, de s’approprier le net et d’en faire un allié. En ce sens, nous sommes aujourd’hui « cross-canal » et avons donc développé notre présence sur la toile. Notre site permet aux clients de réserver en ligne tout en ayant un suivi de dossier en agence physique. Nous lui laissons le choix en quelque sorte mais surtout nous lui montrons ainsi que nous aussi savons être sur le net !
i-tourisme / APST : À ce propos, de quelle façon maîtrisez-vous le digital ?
Willy Ducret : Avec les outils les plus utiles pour moi que sont nos sites internet, H2O, notre intranet Saphir…
i-tourisme / APST : H2O ?
Willy Ducret : H2O est un comparateur d’offres de séjours, circuits, croisières selon des critères que nous définissons en lien avec les attentes du client : dates, formule souhaitée, budget, etc. Nous gagnons du temps, mais souvent aussi …de l’argent car il est très facile par exemple de voir qu’un 5*****NL n’est qu’à quelques euros de plus 
qu’un 4*****NL… le client apprécie, et nous aussi ! Nous utilisons également All Fares.
i-tourisme / APST : D’Amadeus ?
Willy Ducret : Oui, c’est aussi un comparateur, mais pour les vols. Avec ces 2 outils, nous sommes force de proposition, ce que les clients attendent de nous aujourd’hui. Enfin pour asseoir notre crédibilité, nous disposons de notre communauté d’experts.
i-tourisme / APST : C’est-à-dire ?
Willy Ducret : Ce sont des professionnels qui publient régulièrement des avis sur notre site. C’est un moyen sûr, rapide et crédible pour démontrer notre expertise vis-à-vis du grand publique. Ils nous permettent aussi au quotidien de nous tenir informés sur la qualité d’un produit ou d’un service nouveau.
i-tourisme / APST : Et votre forum ?
Willy Ducret : C’est différent, c’est lieu d’échange : bons plans, astuces, coup de cœur, coup de gueule…chacun peut s’exprimer librement ! Le ton est parfois humoristique voire caustique…mais cela nous aide au quotidien ! Le forum se trouve sur Saphir, notre portail interne. Saphir est aussi une véritable mine d’or où l’on retrouve toutes les informations utiles au quotidien : on gagne beaucoup de temps avec ce portail !
i-tourisme / APST : Y-a-t-il besoin d’une formation spécifique pour apprivoiser ces outils ?
Willy Ducret : Aucune formation pour ces outils : intuitifs, faciles…très rapide de se les approprier !
i-tourisme / APST : Quel est votre sentiment face aux nouvelles technologies dans votre métier ?
Willy Ducret : Les nouvelles technologies font partie du quotidien de nos clients et nous devons aujourd’hui absolument les faire entrer dans nos agences. Je prends pour exemple les tablettes numériques : qui n’a pas la sienne aujourd’hui ? A l’inverse combien d’agences les proposent ? Les choses bougent : nous disposons aujourd’hui de vitrines digitales, de notre site internet, d’e-mailings personnalisés … mais cela évolue vite, très vite et il nous faut nous adapter sans cesse !
i-tourisme / APST : Face à la concurrence votre métier est devenu plus difficile, mais vous avez des armes pour vous défendre ?
Willy Ducret : Aujourd’hui, je considère que nous sommes armés, notamment grâce aux outils que nous développons dont j’ai parlé précédemment. Mais notre principal concurrent finalement, c’est maintenant le client lui-même … difficile parfois de lui faire changer ses habitudes de consommation. Notre expertise, notre proximité mais surtout notre empathie et notre savoir-faire feront que les agences physiques ont je pense un bel avenir devant elles, mais seules les meilleures résisteront.
Par Johanna Gutkind
