Le métier d’agent de voyage ? Corriger les idées trouvées sur le web !
Comment regagner du terrain sur les pure players et surtout capter les voyageurs, de plus en plus tentés par le web pour préparer mais aussi réserver leurs vacances ? Grâce au digital ! C’est en effet en disposant des mêmes outils que chaque touriste potentiel que vous pourrez leur proposer les meilleurs services. L’exemple avec Laurence Devillers de l’agence Giraux Voyages du groupe Selectour Afat.
i-tourisme : Vos clients arrivent surinformés dans vos agences. Vous ne pouvez plus vendre des voyages d’une façon traditionnelle ?
Laurence Devillers : Vous avez raison, nous avons été amenés à changer de stratégie de vente. Il y a 15 ans, notre métier se cantonnait à parler de la Chine, du Vietnam ou de toute autre destination alors qu’aujourd’hui, notre travail consiste à corriger les idées que nos clients sont allées chercher sur le net.
i-tourisme : Et vous y parvenez ?
L. D. : Oui, et ce n’est pas le plus difficile. Nos clients ont une vision idyllique de la destination qu’ils veulent visiter. C’est le résultat de leur surf sur internet. Si vous ne savez pas décoder, tout est toujours très beau. A nous de vérifier d’abord quels sont leurs besoins et ensuite il nous est facile de valider ou d’invalider leur choix de départ. On ne le fait jamais de premier abord. Il faut ménager la susceptibilité de nos clients, ne jamais les contredire frontalement, sinon ils ne reviendront plus, mais les amener à les faire changer d’avis par eux même au besoin avec les informations qu’on leur livre.
i-tourisme : Et c’est quoi le plus difficile alors ?
L. D. : C’est de les faire signer. Toute la problématique est là. Ils viennent chez nous pour être rassurés. Nous passons du temps à le faire et le risque c’est qu’ils retournent chez eux et qu’ils achètent par eux-mêmes.
i-tourisme : Quels sont vos arguments ?
L. D. : Nous avons la garantie de l’APST, notre présence physique en cas de problème et aussi la possibilité d’intervenir sur place pour une prestation supplémentaire ou un 
upgrade adéquat. C’est à nous de préparer notre discours au moment de la construction du voyage pour montrer que nous sommes indispensables. Heureusement, nous disposons d’outils extraordinaires qui sont autant de moyens d’apporter cette réassurance dont les clients ont besoin.
i-tourisme : Justement, parlons des outils, quels sont-ils ?
L. D. : Notre portail H2O par exemple qui nous permet de montrer les descriptifs, les photos ou vidéos, les recommandations, etc. Ainsi nous construisons le voyage avec lui. Ce qui est important ce n’est pas le voyagiste, mais ce qu’attend le client. Avant, il consultait 3 à 4 brochures et il achetait son voyage. Aujourd’hui, le plus souvent il ne repart qu’avec 2 feuilles de papier. Mais ces 2 feuilles, nous les avons élaborées en concertation avec lui. Ces 2 feuilles résument exactement ce qu’il cherchait.
i-tourisme : Vous lui montrez votre écran d’ordinateur ?
L. D. : C’est le but et c’est le seul moyen de l’impliquer et d’être interactif afin de valider le voyage avec lui.
i-tourisme : Grâce à cette démarche qui s’appuie sur une bonne utilisation des technologies. Là aussi c’est un changement pour les agences ?
L. D. : Mais oui ! Et il ne faut pas chercher à être en concurrence avec eux. Au contraire, ils sont là pour nous aider à démontrer et à convaincre.
i-tourisme : Comment cela se passe dans la pratique ?
L. D. : Comme je vous l’expliquais, nos clients viennent toujours avec des propositions. Nous nous connectons à notre portail, nous entrons les dates, les hôtels, les catégories et nous lançons le moteur de recherche. Immédiatement j’ai plusieurs propositions qui me permettent d’engager le dialogue sur la base d’avis d’experts professionnels. Ces avis représentent un indéniable atout pour crédibiliser notre expertise.
i-tourisme : On vous demande souvent de mettre en avant des avis de professionnels ?
L. D. : Pas forcément, mais c’est nous qui les mettons en avant. Sur Tripadvisor, vous avez un avis qui ne représente le ressenti que d’une personne. En plus, les critiques sont souvent opposables à la situation même de l’hôtel. Si une personne se plaint que celui-ci est loin de la plage, ça n’a rien à voir avec la qualité de l’établissement. C’est lui qui n’est pas cohérent par rapport à ses choix. Il suffisait de se renseigner avant sur sa localisation. Sur notre portail, des milliers de produits disposent d’avis d’experts. Ces avis nous renseignent sur les caractéristiques d’un hôtel, l’accueil des enfants, les facilités pour les personnes à mobilité réduite, etc. Voilà le genre de renseignements vraiment utiles qui rassurent nos clients.
i-tourisme : Et si vous ne disposez pas d’avis justement sur l’offre sélectionnée par votre client ?
L. D. : Nous avons alors un forum sur notre intranet Saphir qui est particulièrement efficace. Je peux y poser une question précise et j’ai une réponse immédiate alors qu’il aurait fallu 24 heures si j’étais passée par l’hôtel par exemple.
i-tourisme : C’est réactif à ce point ?
L. D. : On est aujourd’hui dans l’instantané. On doit apporter les réponses sans délai. Au siège, ils l’ont bien compris. Quand nous les interrogeons, et nous avons un support prévu à cet effet, nous avons toujours un retour rapide.
i-tourisme : Pour conclure, votre métier est devenu plus difficile, mais vous avez des armes pour vous défendre ?
L. D. : Bien sûr, et nous ne sommes plus isolés comme avant. Nous ne sommes plus seuls à aller chercher une info. Franchement, avec notre portail, si on l’utilise à fond, on sera à la hauteur du service demandé par nos clients.
Par Johanna Gutkind
