Les enjeux d’un e-commerce personnalisé dans le tourisme
Si le site web est devenu une vitrine indispensable aujourd’hui – c’est souvent la première étape de tout voyage -, l’expérience digitale offerte au futur voyageur fait la différence. C’est pourquoi la personnalisation est un passage obligé pour capter puis fidéliser le touriste.Un atout pour les agences de voyages mais surtout pour le voyageur lui-même.
Quelle importance de la personnalisation en ligne ?
Depuis 15 ans, beaucoup d’efforts ont été alloués pour améliorer l’expérience utilisateur. Comment ? En fluidifiant les processus de vente, en gagnant en ergonomie, en temps de réponse, en sécurité… Et bien-sûr, depuis 5 ans, l’expérience a été élargie à tous les supports.
De même, beaucoup d’investissements ont été réalisés sur ce qui n’est pas visible, comme l’optimisation des processus de back-office dont évidemment la connectivité entre les producteurs et les distributeurs qui a un impact sur les coûts de traitement.
De la e-personnalisation… ?
En ce qui concerne la personnalisation, le résultat est moins probant. De grands projets de CRM ont plus ou moins bien permis de mieux connaître les clients qui eux-mêmes ne représentent qu’une faible part des visiteurs d’un site internet. Or, la personnalisation représente une des principales opportunités d’amélioration à venir.
L’idée est très simple : elle consiste à transposer le commerce tel qu’on le pratique depuis toujours sur le web. Il s’agit donc de faire du commerce… en ligne !
Si vous prenez l’exemple d’une personne qui rentre dans une boutique, le marchand (le bon marchand) va immédiatement essayer de le comprendre et lui proposer les produits adaptés, en fonction de son look, de son attitude, des articles qu’elle regarde…
Comment ceci peut se transposer en ligne ? Imaginez-vous des interfaces de vente entièrement personnalisés en termes d’ergonomie et de fonctions et dont l’offre serait aussi adaptée à chaque visiteur.
Comment transposer l’e-commerce au tourisme ?
De quels moyens faudrait-il disposer pour ce faire ? De systèmes d’exploitation et d’analyse en temps réel du comportement des visiteurs capables d’intégrer aussi les données passées y compris celles qui ont été récoltées sur d’autres canaux. Mais également d’interfaces de vente capables d’adapter ses contenus et son ergonomie à chaque visiteur… lors de chaque visite.
Tout ceci est très différent des pratiques actuelles. Le potentiel d’amélioration est donc très important. C’est une rupture… mais en même temps un retour aux sources ! Lorsque le tourisme aura pris conscience de la véritable importance de la personnalisation et appliquera les techniques marketing déjà employées par les marques, alors le voyageur gagnera lui aussi en souplesse et en pertinence. Le premier pas pour voyager avant même d’avoir embarqué !
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