Tourisme : les consultations sur mobile représentent 30 % des visites web
Deuxième enseignement du baromètre Opodo réalisé par le cabinet Raffour Interactif : les consultations sur mobile sont en nette augmentation. Le tourisme s’empare du m-commerce ! Retour sur les principaux enseignements de ce baromètre.
Les agences, avec le web-to-shop, les devis en ligne, les minisites, leur présence sur les réseaux sociaux, les campagnes online, etc. s’affirment tous les jours davantage dans la multicanalité. Guy Raffour insiste pour nous engager à raisonner globalement et de ne plus séparer l’e-commerce du commerce : « Opposer un média, comme celui d’internet, à un métier n’a pas de sens. Le consommateur, lui, ne fait pas de différence. Il veut être reconnu partout où il se trouve, que ce soit dans un magasin ou sur la toile. La FNAC ou DARTY l’ont bien compris et ont adapté leur stratégie pour être cross-canal. Leurs business ne s’en sont que mieux portés ».
La stratégie qui consiste à informer sur internet et à conclure la vente en agence porte ses fruits. La partie est-elle gagnée pour autant ? Surement pas, prévient le directeur du cabinet d’étude : « Les agences doivent s’attendre à une plus grande expertise de la part de leur client. Ils étaient déjà très informés, ils le seront encore davantage. »
Upgrader le conseil
On n’a pas rien s’en rien, a-t-on coutume de dire. Guy Raffour explique : « Les agences doivent upgrader le conseil. Apporter à leurs clients une prestation à la hauteur de leurs exigences. À
l’heure d’internet où tout a tendance à être banalisé, la valeur de votre marque devient essentielle. La sélection des produits, la qualité des services, le soin apporté dans les prestations sauront rassurer les clients et les fidéliser. Les Français sont lucides. Ils savent reconnaître la qualité des conseils ».
L’impact du ‘’Big Data’’
La bonne utilisation des données sera déterminante. Le directeur de Raffour Interactif insiste : « La valeur de la donnée prend tout son sens avec l’apparition du Big Data. Puisque le client souhaite être reconnu pour ce qu’il est, les agences doivent prendre soin de consigner son profil afin de lui communiquer les informations qui lui correspondent. »
On ne saurait trop insister sur la valeur du CRM de l’agence. Pour fidéliser les clients, c’est même indispensable. Pousser la bonne information au bon moment. Le numérique en donne les moyens et ce, bien entendu avec le m-commerce.
Les ventes additionnelles
Le baromètre mesure également le m-commerce. Autant dire que les consultations sur les mobiles sont en augmentation. Elles représentent aujourd’hui environ 30 % des consultations sur internet et elles progressent sans cesse.
Mais là encore, la différence entre consultation et réservation est importante comme le souligne Mario Gavira, directeur général d’Opodo : « Chez nous, les consultations sur tablette et mobile, à hauteur de 30 %, rejoignent celle du baromètre. Mais la réservation sur ces devices ne sont pas du même calibre. À titre d’information, je peux vous dire que la réservation sur mobile ne dépasse pas les 5 %. » C’est donc encore faible. Le grand défi pour les e-commerçants sera d’augmenter les taux de conventions sur les mobiles qui se font encore massivement sur l’ordinateur.
Mario Gavira poursuit : « C’est un défi technologique, stratégique et financier. Seules les entreprises qui vont investir massivement parviendront à réussir. » Et pour les agences ? Ce sont des opportunités pour les ventes additionnelles avertit Guy Raffour.
Et pendant le voyage ?
La phase pendant le voyage va devenir un enjeu pour les professionnels du tourisme. Guy Raffour informe : « Les voyageurs réservent une partie de leur budget à dépenser sur place, justement en achetant des prestations avec leurs mobiles. Les acteurs du tourisme doivent s’organiser pour pousser des offres pendant le voyage ». On parle des ventes additionnelles depuis des années. Le mobile se présente comme le média adapté.
La muliticanalité devient la réalité du commerce aujourd’hui. Le baromètre Opodo 2015 réalisé par le cabinet Raffour Interactif en apporte une nouvelle preuve.
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