Marmara : les magasins physiques augmentent les ventes web
On avait l’habitude de parler d’un côté d’internet et de l’autre des points de vente physique. Il faudra s’habituer à une autre réalité : l’un de va pas sans l’autre.
‘’Lorsqu’on ouvre un magasin : les ventes sur internet augmentent et vice versa.’’
Olivier Roche, directeur Nouvelles technologies du groupe Marmara
Jean-Pierre Mas avait bien choisi ses mots lors de la dernière convention du SNAV Est pour surprendre son auditoire et expliquer l’ampleur du paradoxe : un de ses adhérents saluait sa présidence nouvelle en lui disant : « Maintenant, j’espère qu’avec vous, nous n’allons plus perdre du temps à parler d’internet, pour revenir à notre vrai métier d’agent de voyages ».
On se plait à imaginer l’étonnement du nouveau président du SNAV alors que dans le même temps, la fédération des experts comptables le consultait pour comprendre comment les métiers du tourisme étaient parvenus, aussi bien, à intégrer la composante digitale. Cette anecdote est là pour nous rappeler la difficulté de certains à appréhender encore le phénomène internet. Pourtant, la situation va changer.
Quelle est la situation ? 
Une actualité a définitivement influencé la perception de notre paysage économique. Le modèle des pure player, vers lequel tous les regards étaient tournés, tant la réussite était de son côté, ne semble plus avoir le vent en poupe. Désormais c’est le magasin digitalisé qui reprend le devant de la scène. Il faudra s’habituer à cette équation : la création de valeur passe par la complémentarité.
« Toutes les études le montrent, confie Olivier Roche, directeur Nouvelles technologies du groupe Marmara, lorsqu’on ouvre un magasin, les ventes sur internet augmentent et vice versa ».
APST / i-tourisme : Nous assistons à un changement qui semble déterminant : vous n’avez plus d’un côté le commerce traditionnel et de l’autre l’e-commerce. Vous-même, vous n’êtes plus uniquement en charge des ventes sur internet, mais de la stratégie digitale du groupe y compris de celles des agences physiques. De quelle façon expliquez-vous cette évolution ?
Olivier Roche : Internet est la première fenêtre pour entrer en relation avec une marque. C’est ce qu’on constate dans toutes les situations, aussi bien pour les ventes online que offline. Prenez les chiffres donnés par Guy Raffour : 90% des clients des agences de voyages se sont renseignés sur la Toile préalablement à leur rencontre avec un vendeur. En réalité c’est quasi 1OO%, car dans la pratique, tout le monde, à un moment donné ou un autre, est allé s’informer sur internet avant d’acheter. C’est ce qui explique que la dimension online est à prendre en compte, quel que soit le canal de distribution.
APST / i-tourisme : Chez Marmara, c’est ce que vous faites : vous avez une approche globale ?
Olivier Roche : Bien entendu. Tout est transversal. Nous utilisons internet aussi bien pour permettre à un internaute de trouver une adresse géolocalisée d’une agence, que pour vendre en full web ou pour modérer une inquiétude à l’aide d’un contenu dynamique et interactif sur notre site.
APST / i-tourisme : Comment concilier les différents canaux entre eux ?
Olivier Roche : il faut partir d’un constat et il va s’accentuer encore dans le futur : il y a beaucoup trop d’informations sur internet et les internautes ressentent le besoin d’être guidés et conseillés. A nous de comprendre cette situation en adoptant une démarche proactive : celle d’interroger en permanence nos clients sur leurs attentes et leurs besoins afin de pousser les informations adaptées.
Par Rémi Bain-Thouverez, rédacteur en chef d’i-tourisme
