Garantie voyageur : témoignage de Marion Favreau-Pantier
Web ou agence de voyage ? La question ne se pose plus tant le digital fait aujourd’hui partie intégrante du quotidien des agents de voyages. Mais au-delà des atouts des outils numériques, le touriste bénéficie d’une qualité conseil et d’une garantie voyageur qu’il ne trouvera pas sur internet. C’est également l’avis de Marion Favreau-Pantier, directrice de l’agence « Aux Portes du Monde ».
Marion Favreau-Pantier de l’agence « Aux Portes du Monde » (Selectour Afat), lauréate du « trophée jeune pousse » – DR
Connecté : tel était le thème du dernier congrès du réseau Selectour Afat. Si Dominique Beljanski, la nouvelle présidente du groupe, avait un message fort à envoyer à ses adhérents et d’une façon plus générale, à toute une profession, le sujet n’était pas mieux trouvé : il tourne définitivement le dos aux oppositions qui n’ont plus lieu d’être entre le monde physique et celui digitalisé. Ce congrès fut également l’occasion pour le groupe Selectour Afat de remettre le ‘’trophée jeune pousse’’ à Marion Favreau-Pantier directrice de l’agence « Aux Portes du Monde ».
« Nous apportons une fiabilité que les clients ne retrouvent pas sur la toile… »
Marion Favreau-Pantier, directrice de l’agence « Aux Portes du Monde »
APST / i-tourisme : Vous et votre agence avez gagné ‘’le trophée jeune pousse’’ du réseau Selectour Afat. C’est l’occasion de vous demander comment vous vous situez par rapport au thème du congrès : connecté ?
Marion Favreau-Pantier : Connecté fait partie de notre quotidien avec les sites BtoB et aussi de façon plus proactive avec le marketing online.
APST / i-tourisme : Pouvez-vous nous en dire plus ?
MFP : Le marketing online nous donne les moyens de communiquer vite et bien. C’est indispensable pour une agence de voyages. Quand vous disposez, par exemple, d’une offre particulièrement attractive de 10 places sur une destination, si vous n’en faites pas la promotion immédiatement, le lendemain elles sont perdues. Avec Facebook notamment, ça marche bien. Vous lancez un push et vous avez des retours rapides.
AST / i-tourisme : Vous utilisez Facebook en marketing opérationnel ?
MFP : Oui, mais pas seulement. Avant tout, Facebook nous offre un moyen pour engager un dialogue. C’est un média qui permet de se mettre au niveau de nos clients et favoriser le relationnel. On joue sur notre image, notre vitrine, notre positionnement.
APST / i-tourisme : Vous avez lancé votre agence il y a 4 ans. La concurrence des ventes directes ne vous a pas fait peur ?
MFP : Internet ne nous fait pas d’ombre. Nous apportons une fiabilité que les clients ne retrouvent pas sur la toile. Quand ils vont dépenser entre 2 000 et 10 000 euros, ils ont besoin d’être rassurés. C’est le rôle des agences de voyages de le faire.
« Notre part de production, c’est 50% de notre activité »
APST / i-tourisme : Plus facile à dire qu’à faire. Vos clients ont passé des heures sur internet avant de rentrer chez vous. Comment faites-vous pour les rassurer ?
MFP : Justement, ils savent ce qu’ils veulent. Nous leur apportons de l’optimisation au niveau du service, mais aussi la connaissance des établissements et des destinations que nous vendons, ce qu’ils apprécient d’autant plus qu’ils ne savent pas le faire eux-mêmes. S’il y a des milliers d’offres sur internet, nous apportons la différence avec des ventes additionnelles : des devises, des pass transports, un spectacle dans une capitale, etc. Nous nous avons les outils pour ça.
APST / i-tourisme : Lesquels ?
MFP : Saphir est pour nous une mine d’information. Par exemple, avec notre forum, quand vous avez une note de 17/20 pour un produit, la satisfaction du client est plus garantie. Avec l’onglet H2O, vous bénéficiez d’une sélection des meilleurs produits parmi les fournisseurs. Avec e-réceptif, vous pouvez personnaliser le voyage…
APST / i-tourisme : E-réceptif, vous l’utilisez souvent ?
MFP : Bien sûr, notre part de production, c’est 50% de notre activité.
« Notre site est un facilitateur »
APST / i-tourisme : Et vous avez un site internet ?
MFP : Nous en avons 2, mais nous utilisons surtout celui du groupe. Il est plus moderne et nous pouvons davantage prendre la main, le personnaliser pour améliorer les interactions avec nos clients tout en bénéficiant des apports du siège.
APST / i-tourisme : Vous vous en servez dans votre agence ?
MFP : Sur divers plans. Je viens de signer un contrat d’une cliente qui avait vu une offre sur notre portail. Notre site est un facilitateur. On en joue aussi dans notre agence pour faire rêver nos clients et je peux vous dire que c’est efficace quand ils voient les photos ou vidéos d’un riad avec les petites fontaines, les activités, la gastronomie, ils s’y voient déjà.
APST / i-tourisme : Et vous allez avoir votre vitrine interactive ?
MFP : Oui, je suis demandeur à 200%. Vous savez, la plupart du public pense qu’une agence ne sert plus à rien. La vitrine interactive un moyen moderne et valorisant. Cela va contribuer à doper notre taux de transformation dans notre propre enseigne, car si un client entre dans notre agence, c’est pratiquement gagné. Nous leur montrons très vite qu’elle est notre valeur ajoutée. Nous nous battons pour lui. Ils sont agréablement surpris par tout ce que nous pouvons leur apporter et reviennent.
APST / i-tourisme : En étant connecté ?
MFP : En étant connecté.
Rédigé par Rémi Bain-Thouverez
