Les avantages d'une stratégie multicanal

Peut-on parler d’avenir quand on a 95 ans ? Apparemment oui, à entendre Pascal Girardot, le gérant de l’agence de voyages éponyme qui va bientôt fêter un siècle d’existence. Même si son métier a considérablement changé ces 10 dernières années, il reste volontaire et optimiste. Oui, c’est plus difficile de se développer. Oui, les clients sont devenus des experts, oui, oui, oui… mais les solutions existent et elles sont souvent technologiques. Alors, Pascal Girardot regarde l’avenir, sinon serein, mais en tous cas avec détermination.

« Je n’ai jamais eu peur vis-à-vis du canal internet. »

Pascal Girardot , Directeur de l’agence Girardot Voyages

APST / i-tourisme : Votre agence est une enseigne chargée d’histoire. Comment voyez-vous l’avenir ?

Pascal Girardot : Nous avons plus changé en 10 ans qu’en un siècle et nous n’étions pas préparés à cela. Lorsque j’ai pris ma gérance en 1992, la seule technologie présente était celle du back office. Inutile de vous parler des inquiétudes de nos équipes devant toutes les nouveautés qui se présentaient. Mais j’ai très vite impulsé une nouvelle direction et nous avons lancé notre propre site internet, d’abord vitrine et ensuite marchand.

APST / i-tourisme : Comment avez-vous procédé ?

Pascal Girardot : Philippe Demonchy, le patron du réseau était tourné vers l’avenir. Nous avons, très tôt, bénéficié de sa vision. Le click & mortar est devenu pour nous une réalité. Aujourd’hui, j’ai dans mes équipes une personne qui ne s’occupe que de la communication digitale et qui gère, entre autres, une newsletter par semaine et un fichier de 30 000 adresses.

APST / i-tourisme : 30 000 adresses, c’est une très bonne base pour une agence de voyages !

Pascal Girardot : Nous avons l’adresse mail de 80% de nos clients. Ce score s’améliore en permanence, car désormais, nous demandons l’adresse email pour tous les nouveaux dossiers. C’est systématique. Mais j’ai été obligé de challenger nos vendeurs. Au début cette démarche leur semblait intrusive. Aujourd’hui c’est passé dans les mœurs et tout le monde en voit son intérêt. C’est très utile pour nos promotions commerciales et comme tout se fait à la dernière minute, ça l’est également pour les carnets de voyage.

APST / i-tourisme : Et sur les réseaux sociaux ?

Pascal Girardot : Nous sommes majoritairement sur Facebook et Twitter que nous animons régulièrement grâce aux informations que nous recevons du siège. Nous procédons à des adaptations afin d’être en phases avec nos clients. Ça marche bien. Nous avons des habitués qui sont très assidus.

APST / i-tourisme : Le web to store ?

Pascal Girardot : C’est très important et on peut en mesurer son efficacité lorsque des internautes nous sont renvoyés par le site national de Selectour Afat. Mais, il est plus difficile de quantifier la part du web, quand un client rentre dans nos agences. Elle n’est pourtant pas négligeable et on est souvent surpris quand il déclare venir dans notre enseigne en nous ayant découvert sur notre site alors qu’il n’habite pas loin de la rue de notre agence.

APST / i-tourisme : Vous êtes multicanal en somme ?

Pascal Girardot : Oui, mais sans que notre politique commerciale ait changé radicalement de nature. Le tourisme est un métier de promotion. Avant on utilisait le papier pour notre publicité. Aujourd’hui, on utilise le canal direct, c’est ce qui fait la différence.

Par Rémi Bain-Thouverez, rédacteur en chef d’i-tourisme

Les avantages d’une stratégie multicanal

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