Les touristes passent 17 heures sur internet pour préparer leur voyage
Aujourd’hui, le touriste est avant tout connecté. Il arrive en agence en ayant au préalable préparé son voyage sur le web. Alors pourquoi ne pas faire la différence en utilisant cet outil lorsque l’on est une agence de voyages ? Un constat qu’a bien compris Sophie Marlet, directrice du service tourisme de Vairon-Liberté Voyages (Selectour). Elle nous présente son agence connectée.
« Nous sommes sur Facebook depuis 2 ans et nous alimentons notre compte 2 à 3 fois par semaine. C’est un bon moyen d’établir des relations de complicité avec nos clients. »
Sophie Marlet, directrice du service tourisme de Vairon-Liberté Voyages
APST / i-tourisme : Les clients passent en moyenne 17 heures sur la toile, c’est beaucoup.
Sophie Marlet : Je trouve aussi, mais c’est la moyenne du temps passé par un particulier lorsqu’il prépare tout seul son voyage, sans pour autant bénéficier des garanties que peuvent lui apporter les professionnels.
APST / i-tourisme : Oui, mais avec 17 heures passées à préparer des vacances on peut imaginer que ses vacances sont bien préparées ?
Sophie Marlet : Pas nécessairement. Il faut savoir que sur internet, vous avez 70 % de push, c’est-à-dire des produits qu’il faut écouler qui ne sont pas forcément ceux qui conviennent le mieux aux clients. C’est du marketing, tout ce qui a de plus normal, mais qui ne correspond pas forcément aux attentes réelles des consommateurs. Le problème, c’est qu’on n’empêchera pas les internautes d’aimer surfer sur internet. Pour eux, c’est un plaisir. Il faut avouer que c’est plus amusant que de remplir en ligne sa déclaration d’impôt.
APST / i-tourisme : Quelle est la parade ?
Sophie Marlet : Surtout d’apporter de la réassurance et de la réactivité si nous voulons les séduire. S’ils nous téléphonent ou s’ils viennent nous voir, nous devons leur donner des garanties et des réponses tout de suite.
APST / i-tourisme : Comment faites-vous ?
Sophie Marlet : Nous sélectionnons les TO les plus réactifs. S’il faut attendre 3 ou 4 jours, ce n’est plus possible. Sinon, nous avons recours à notre portail H2O. C’est l’outil communautaire du réseau que nous utilisons comme comparateur. C’est très rapide et on est certain d’être en présence d’avis qualifiés. Nous sélectionnons un réceptif et un hôtel, et on regarde celui qui est le mieux positionné sur la date demandée.
APST / i-tourisme : Et vous utilisez le portail multi-TO ?
Sophie Marlet : Aussi. C’est une solution très productive. Nous gagnons du temps et, en plus, cela permet de faire remonter des TO auxquels nous n’avions pas pensé.
APST / i-tourisme : Et les réseaux sociaux ?
Sophie Marlet : Nous sommes sur Facebook depuis 2 ans et nous alimentons notre compte 2 à 3 fois par semaine. C’est un bon moyen d’établir des relations de complicité avec nos clients. À l’occasion d’un voyage, d’un éductour, d’une sortie… On met en ligne des photos de nous, amusantes ou originales, avec 3 à 4 lignes de commentaires… C’est ce qui plaît.
APST / i-tourisme : On peut conclure que vous êtes une agence connectée ?
Sophie Marlet : Dans tous les sens du terme. J’insiste pour le dire auprès de mes collaborateurs. Lorsqu’ils allument leurs ordinateurs le matin, ils ne sont pas devant une machine à pédale ! Et internet on l’utilise tout au long de la journée. Nous allons même aller plus loin dans la démarche du cross-canal. Notre site sera, dans sa nouvelle version, plus interactif et relié à notre CRM. Le réseau s’active sur ces évolutions. Notre métier a changé et il est connecté comme le sont nos clients.
Par Rémi Bain-Thouverez, Rédacteur en chef d’i-tourisme
Photos : Fotolia / © fiore26
