Place à l’agence connectée
Aujourd’hui, l’agence de voyage se veut connectée. Parfait complément des services classiques proposés en agence, internet s’impose à la fois comme un outil de recherche efficace mais aussi un véritable levier de gestion de la relation client. Sophie Marlet, directrice du service tourisme de Vairon-Liberté Voyages (Selectour), explique quels sont les atouts d’une telle stratégie connectée pour les agences de voyages et les voyageurs eux-mêmes.
« La politique digitale du réseau porte ses fruits, on commence à faire des ventes. »
Sophie Marlet, directrice du service tourisme de Vairon-Liberté Voyages (Selectour)
APST / i-tourisme : Vous adhérez au concept de l’agence connectée et si oui, concrètement vous êtes présent sur le web ?
Sophie Marlet : Oui et de plus en plus. Mais soyons clairs, une agence traditionnelle comme la nôtre ne peut pas tout faire, toute seule ! Nous bénéficions des outils mis en place par le réseau comme les mini-sites personnalisables qui nous permettent de créer notre propre animation, créer des liens, jouer avec les différents modules de la home, etc. Vous voyez on peut très bien, en tant qu’agence, aller sur internet et l’utiliser comme support de dynamisation commerciale.
APST / i-tourisme : Vous avez des résultats ?
Sophie Marlet : Eh bien oui ! La politique du réseau commence à porter ses fruits.
APST / i-tourisme : Plus concrètement ?
Sophie Marlet : Le site selectourafat.com, au niveau national, permet un vrai relais entre internet et nos points de vente. L’internaute est obligé de sélectionner une agence qu’il peut choisir proche de son domicile ou de son travail. Ainsi on peut tracer les demandes, suivre les prospects, prendre des contacts, etc. C’est le début, mais nous constatons cette dynamique et comme je vous le disais, nous venons de signer de nouveaux contrats de clients provenant du web.
APST / i-tourisme : Comment procédez-vous une fois qu’un internaute se manifeste, vous le relancez systématiquement ?
Sophie Marlet : Oui, et nous l’imputons immédiatement dans notre CRM. Par contre, nous modifions notre approche et cherchons à savoir, dès le début, s’il apprécie de converser et d’échanger avec nous par email ou téléphone ou au 
contraire s’il souhaite ne pas être dérangé. Notre approche est donc différente des clients qui rentrent spontanément dans notre agence. Nous devons nous adapter.
APST / i-tourisme : À vous entendre, le mariage entre internet et les points de vente physique est cohérent ?
Sophie Marlet : Cohérent et complémentaire. Nous, en tant que professionnels, on sait tous qu’internet c’est tout et n’importe quoi. Tout est mélangé, les informations fiables avec celles qui sont sujettes à caution et même parfois trompeuses. Notre rôle est donc de vérifier, valider confirmer ou infirmer, etc. Nous avons les outils pour ça et c’est de cette façon que nous fidélisons nos clients. Ils sont surpris d’ailleurs et nous disent ‘’ je ne savais que vous aviez tous ces moyens’’ ‘’ je ne pensais pas que vous êtiez aussi sur le web’’ ha ! vous avez des fans’’. C’est assez frustrant que cela ne se sache pas. Avec les experts, j’espère que cela va changer.
APST / i-tourisme : Les experts ?
Sophie Marlet : Lorsque nous publions au moins 5 avis sur un produit ou service, nous remontons en tant qu’experts sur le site national. Les internautes peuvent ainsi accéder à la fiche du vendeur et prendre contact avec nous. C’est très interactif.
APST / i-tourisme : Et ça marche ?
Sophie Marlet : Très bien, même si je m’efforce de motiver mes forces de vente à s’astreindre à publier des avis. On doit tous comprendre que pour s’allier internet, c’est avec des actions comme celles-ci que nous y parviendrons. Et puis marteler qu’avec nos sites BtoB on est capable de trouver les vacances qui correspondent vraiment à ce que désirent les clients, sans pour autant passer 17 heures, comme eux, sur la toile.
Par Rémi Bain-Thouverez, Rédacteur en chef d’i-tourisme
