Associer technologies modernes et expertise de l’agent de voyage
Suite de notre interview de David Bernin, de l’agence Ailleurs Voyages Selectour Afat. Technologies et agences de voyages sont souvent opposées… à tort. En effet, les agents de voyages possèdent des outils professionnels très performants qui leur permettent de délivrer un service à forte valeur ajoutée au voyageur et de faire la différence par rapport au web… qu’ils utilisent eux aussi.
L’avenir du tourisme est au mélange de technologie et de proximité
« Les produits que nous proposons sont passés par un contrôle professionnel qui garantit leur qualité. »
David Bernin, Directeur Général Adjoint Réseau Agences
APST / i-tourisme : Pouvez-vous dire qu’aujourd’hui une agence est plus performante que peut l’être un particulier qui passe, comme le disait votre consœur Sophie Marlet, plus de 17 heures sur internet ?
David Bernin : Oui, car notre domaine d’investigation est plus large et les produits que nous proposons sont passés par un contrôle professionnel qui garantit leur qualité. C’est pour cette raison que tout ce que vous trouvez sur le net ne se retrouve pas forcement en vente dans les agences. Les particuliers devraient se poser la question de savoir pourquoi ! La vérité, c’est que nous avons exercé une sélection pour ne vendre que les produits de qualité satisfaisante. Il faut le faire savoir.
APST / i-tourisme : Parlons des outils : vous avez ceux du réseau ?
David Bernin : Nous avons cette chance, car ils sont mutualisés. Comme je vous le disais, les technologies coûtent chères. Nous nous étions renseignés pour avoir une dalle interactive et tactile en vitrine. Seulement voilà, le coût global était de 15 000 euros. Avec le réseau Selectour Afat, nous bénéficions de ce type de technologie en location à des prix très très attractifs
APST / i-tourisme : Nous avons parlé de H2O votre outil de vente, mais Saphir, c’est quoi ?
David Bernin : C’est l’intranet Selectour Afat, qui nous sert pour quasiment tout au quotidien, outils de communication, gestion administrative, contact, contrat, référencement fournisseurs, aide juridique, etc. Mais Saphir va au-delà c’est aussi un forum pour les agents de voyages et leurs dirigeants qui nous aide dans notre évolution.
APST / i-tourisme : De quelle façon ?
David Bernin : La problématique est simple : nous devons attirer des clients de 20 à 40 ans sans déstabiliser culturellement les autres. La technologie nous le permet avec les brochures électroniques, les courriels pré-écrits, etc. Tous les outils du réseau nous aident à hausser la qualité de notre prestation.
APST / i-tourisme : Comment y parvenez-vous ?
David Bernin : Avec les plus jeunes, il faut être réactif et échanger très rapidement sur tout :
la dispo des hôtels, proposer toutes les compagnies aériennes comme les low cost, avoir des horaires souples, être capable de réserver en 3 clics, etc. On a encore quelque blocage comme réserver une prestation on line à moins de 24h du départ, mais il ne faut pas reculer et proposer des solutions alternatives. Nous avons les outils du réseau pour ça.
APST / i-tourisme : Votre agence ne ressemble en rien à ce quelle était il y a 10 ans ?
David Bernin : Non et nous avons gagné en dynamique. C’est une course en avant. Un peu comme la ruée vers l’or, sauf que c’est la ruée vers la technologie. En revanche, nous restons avant tout des commerçants et le rapport humain reste la base de tout.
APST / i-tourisme : Vous devenez ce qu’on appelle une agence connectée ?
David Bernin : Connecté avec les outils technologiques oui. Mais connecté aussi en étant en phase avec nos clients sur le plan humain. Nous devons apporter du conseil, de la chaleur, du sourire. Nous ne sommes pas des machines. C’est notre valeur ajoutée. Vous savez très bien sur les ventes sur internet, s’il y a le moindre problème : bonjour ! Nous, on doit être capable de faire la différence par rapport aux ventes sur internet, sur les prix, le conseil et l’accompagnement. Sans technologie nous n’y serions pas parvenus.
APST / i-tourisme : Et demain ?
David Bernin : Nous aurons de nouveaux outils encore plus performants, des brochures en 3 D, des pré visites virtuelles des hôtels, etc… etc. les évolutions sont constantes, mais c’est ça qui est passionnant.
Par Rémi Bain-Thouverez, rédacteur en chef d’i-tourisme
