Le SNAV préconise un rapprochement entre les agences et internet
Catherine Frecaut, présidente des 7e Rencontres du SNAV, n’a pas caché les défis de demain pour l’ensemble de l’interprofession : la révolution numérique a changé de manière durable les modes de consommation. Ultras connectés, les consommateurs ont développé de nouvelles exigences et les réseaux sociaux sont devenus les premiers lieux d’échange d’expérience et le creuset des décisions des voyages.
« Aujourd’hui, l’enjeu est de taille pour tout ce qui concerne notre industrie : comment comprendre les attentes de nos clients dans les différentes étapes du parcours d’achat et comment y répondre efficacement en fonction de notre stratégie ? »
Apporter un service client amélioré
Le seul message à intégrer sans restriction aucune, est bien celui émanent des clients. Quel est-il ? Catherine Frecaut s’exprime : « La vraie tendance est celle exprimée par le client de pouvoir acheter ce qu’il veut, quand il veut, sans être contraint par le canal d’achat et de bénéficier de produits et de services personnalisés dans un environnement où il est reconnu. »
C’est ce que confirme Frédéric Vanhoutte, qui était invité au titre de président de level.com : « Un seul mot d’ordre : Any time, Any where. En fait, les clients doivent pouvoir se connecter sur le canal de leurs choix, quand ils le souhaitent. L’opposition entre les différents canaux n’est plus le sujet aujourd’hui : internet c’est comme le téléphone, c’est un produit libre. Chacun des acteurs, qu’il soit un magasin traditionnel ou une agence en ligne peut se l’approprier. Regarder avec Darty qui a souffert de la concurrence des ventes directes. Il vient de lancer avec succès le clic and collect, de façon de se servir d’internet pour le profit de son réseau de magasin physique. »
Ne plus opposer les deux mondes
Dans les faits, l’opposition entre le online et le offline n’est déjà plus de mise. C’est ce que proclame George Rudas, président d’Amadeus France : « 77 % des consommateurs se renseignent sur internet avant d’aller en magasin, ce qui veut bien dire qu’au niveau des consommateurs le lien entre internet et les magasins est du vécu » . D’ailleurs, certains pure player montrent la voie : Amazon a lancé des magasins aux USA, Rue du Commerce déploie ses corners dans les gares pour vendre ses produits et bénéficier ainsi d’un contact direct avec ses clients et ses prospects.
C’est du concret
Une réaction dans la salle : « On redit les mêmes choses depuis 5 ans ». Vraiment ? « Faux, réagit Lucien Salemi et il s’appuie sur un exemple concret : Il y a 5 ans, on ne connaissait pas, dans nos agences, Facebook. Avec plus d’un 
milliard de membres, c’est devenu un véritable phénomène de civilisation dont nous devons tenir compte et je tiens à préciser que ce n’est pas du virtuel. Avec Facebook, on peut recréer de la proximité. Avec 350 euros, j’ai pu monter une opération, en partenariat avec Costa Croisières et Amadeus, qui a généré, sur ma zone de chalandise de 25 km autour de mon agence, plus de cinq mille adresses et amené cent dossiers de vente. »Voilà un exemple concret de ce que le monde dit « virtuel » est capable d’apporter en business « sonnant et trébuchant » à la distribution classique.
Rédigé par Rémi Bain-Thouverez, rédacteur en chef d’i-tourisme
