Entretien avec Patrick Roux, directeur général Asie-Pacifique d’Air France-KLM
À l’occasion du lancement de la nouvelle ligne Paris/Jakarta, nous avons interrogé Patrick Roux, directeur général Asie-Pacifique d’Air France-KLM.
APST / i-tourisme : En pleine crise économique, votre compagnie a décidé d’investir : vous renouvelez votre flotte et vous avez entrepris de faire monter en gamme vos classes de la businsess à la première sans oublier l’économique. De plus, vous décidez d’afficher votre différence avec l’écran tactile Panasonic, le meilleur de sa gamme. Pourquoi tant de chantiers en même temps?
Patrick Roux : Le montant de notre investissement dépasse le milliard. Mais loin d’être une course en avant, c’est surtout pour permettre à Air France de garder sa place dans la compétition mondiale. J’ajouterais une dimension stratégique. Il est important pour nous de prendre des parts de marché sur des destinations en forte croissance. C’est le cas de l’Asie du Sud-Est. Dans cette région, la concurrence étant pléthorique, nous devions mettre en avant des avantages concurrentiels.
APST / i-tourisme : C’est le cas avec votre écran Panasonic.
Patrick Roux : Entre autres, mais vous avez raison, avec un écran de cette précision, sans équivalent sur le marché, nous marquons notre différence. L’interface est assez exceptionnelle et nous sommes fiers d’afficher nos deux programmes de qualité…
APST / i-tourisme : Deux programmes ?
Patrick Roux : Oui, celui du suivi de vol à travers le cockpit et de notre programme de distraction qui représente, je vous le rappelle, plus de mille heures disponibles. Les retours clients sont excellents et nous montrent que nous avons suivi la bonne voie, tout comme l’équipement en tablettes de notre personnel de bord qui permet une meilleure interactivité avec notre clientèle.
APST / i-tourisme : Je suis informé de votre programme sur iPad. C’est opérationnel ? Quels sont les bénéfices pour vos clients ?
Patrick Roux : C’est très simple. Sur la tablette, nous accédons directement au profil de nos clients et nous sommes ainsi capables de mieux les servir.
APST / i-tourisme : Comment cela se matérialise ?
Patrick Roux : C’est évidemment en relation avec notre CRM. Notre objectif est de coordonner nos actions et cela commence avant le voyage : nous leur donnons les informations sur les bagages, les formalités douanières à remplir tranquillement à l’avance, les retards éventuels, etc. Et sur place, nous pouvons apporter les attentions qui leur correspondent comme des menus spéciaux, des indications sur les vols suivants… C’est pour nous le moyen de personnaliser notre service.
APST / i-tourisme : Comme vous venez d’inaugurer votre vol Paris/Jakarta, permettez-moi de vous demander si les destinations Asie vont bénéficier de ces nouveaux équipements ?
Patrick Roux :
Bien entendu. L’Asie représente 25% de notre activité et ces destinations sont en fort développement. Regardez l’Indonésie, sa croissance dépasse les 5% par an. Sans être faramineux, c’est un taux particulièrement attractif. Il n’y a pas beaucoup de pays dans le monde capable d’afficher un tel score. C’est bien pour cette raison que nous avons décidé de lancer un vol quotidien, en continuation de Singapour, effectué de nuit à l’aller comme au retour, favorisant ainsi le repos de nos passagers avant leur arrivée à destination.
Propos recueillis par i-tourisme
