Agence de voyages : comment modifier votre contrat de voyages avant le départ du client
Le contrat de voyage, souvent matérialisé par un document intitulé «bulletin d’inscription», est a priori définitivement conclu entre l’agence de voyage et son client. Cependant, entre la date d’inscription au séjour et la date de départ, des aléas peuvent surgir et interférer dans l’exécution des prestations qui peuvent conduire l’agence à informer le client de la modification de son contrat.
La gestion de ces imprévus répond cependant à des règles précises que les agences de voyages doivent respecter, sous peine de voir leur responsabilité engagée.
Les règles précises que doit respecter l’agence de voyage
Lorsqu’avant le départ du client, une agence de voyage se trouve contrainte de modifier de façon significative l’un des éléments essentiels du contrat, elle doit le notifier au client le plus rapidement possible. Par élément essentiel, on entend par exemple : les dates du voyage, la catégorie d’hôtel ou de chambre, la destination ou encore la durée du séjour.
Par tout moyen qui permette d’en accuser réception (fax, mail ou lettre RAR), l’agence doit alors proposer au client :
- soit de résilier son contrat et obtenir sans pénalité le remboursement immédiat des sommes versées,
- soit d’accepter la modification ou un voyage de substitution proposé.
Le client dispose de ce choix. Il n’est pas possible de lui imposer une modification majeure de son contrat.
Les règles que doit respecter le client
Dans ce dernier cas, il faut rédiger et signer un avenant précis au contrat – qui précisera les modifications apportées au contrat initial et acceptées par le client. L’acheteur doit faire connaître l’option choisie dans les meilleurs délais, de manière à éviter d’entrer dans le calendrier du barème d’annulation s’il fait part de son refus à l’agence.
Attention : l’exercice de son choix par le client ne le prive pas d’une réclamation ou d’une action en dommage-intérêts à l’encontre de son agence, s’il prouve avoir subi un préjudice du fait des modifications (impossibilité de trouver des vacances équivalentes, de changer de dates, etc.).
Lorsque le prix du séjour initial excède le prix du voyage modifié, la différence doit bien entendu être restituée au client avant la date de départ ou le solde à payer adapté.
Modification ne rime pas avec annulation
Il est important de signaler que cette situation n’a rien à voir avec l’annulation pure et simple de l’intégralité du forfait par l’agence. Celle-ci se trouve toutefois également autorisée par le Code du Tourisme (article R. 211-10), qui lui impose notamment de verser au client une pénalité égale à celle que le client aurait dû verser s’il avait annulé (selon le barème contractuel des frais d’annulation).
Emmanuelle LLOP
Avocat à la Cour
Chargée d’enseignement en Droit du tourisme et du transport aérien à l’IREST Paris I Panthéon-Sorbonne
