Rassurer le client grâce aux sites BtoB
Nombreux sont les clients qui viennent en agence avec déjà tous les détails sur leur voyage glanés ci et là sur le web. Toutefois, les sites BtoB des agences de voyages permettent de rassurer les clients et surtout de répondre rapidement aux nouvelles exigences de la part des voyageurs.
« Nos clients ont tout regardé avant de venir dans notre agence et peuvent même en savoir plus que nous sur une destination précise ou un hôtel en particulier », déclare Claire Habrias, gérante d’une agence Alma Voyages. Souvent, lorsqu’une porte d’agence est poussée, c’est pour avoir des détails sur le voyage et pour être rassuré, comme l’avoue Claire.
« Internet a fait beaucoup changer notre métier depuis ces dix dernières années. On a dû s’adapter aux nouveaux besoins. […] Aujourd’hui, il faut avant tout rassurer le client. Par exemple, sur le site de la Française des Circuits, tout est clair. On a toute la latitude pour expliquer, argumenter et proposer des assurances. C’est encore plus vrai avec les autotours. Comme les clients seront plus autonomes, je peux les mettre en garde sur les précautions à prendre. »
À nouvel outil, nouvelles méthodes
Comme expliqué auparavant, la rapidité est un argument de taille dans le tourisme connecté. « La réservation se fait en cinq clics et en trois minutes, montre en main », se réjouit Claire Habrias. Les sites BtoB sont aujourd’hui des outils très appréciés au sein des agences. Mais cette nouvelle méthode de travail bouscule les habitudes des agents de voyages.
« Nous travaillons principalement depuis le site, mais nous proposons toujours une brochure au client pour qu’il garde un contact visuel. Nous utilisons le téléphone uniquement pour un complément d’information », ajoute Stéphane Fulcrand. Les agents ont dû s’adapter et prendre de nouveaux réflexes. « On a un bel outil. Il a mis du temps à arriver, mais il est efficace », conclut le gérant de Salagou Voyage.
De nouvelles exigences
Les sites e-commerce sont, partout dans le monde, de plus en plus nombreux. En France, les derniers chiffres de la FEVAD sont éloquents : 138 000 sites de ventes en ligne, soit plus 17 % par rapport à l’année dernière. L’usage et la pratique de ces derniers ont radicalement transformé les comportements de consommation. Les clients, surinformés, ont de nouvelles exigences.
Les agences de voyages ont besoin de « s’aligner » sur certaines pratiques et surtout de se repositionner. À elles de valoriser leur valeur ajoutée grâce à la maîtrise des sites BtoB. Elles l’ont bien compris d’ailleurs, comme le déclare Claire Habrias : « Si un TO n’a pas de site BtoB, je ne l’interroge pas pour ne pas risquer de perdre du temps dans la réservation ». Cette attitude témoigne de l’essor du numérique dans l’évolution du tourisme aujourd’hui. C’est un pas de plus en direction de notre monde hyper connecté, et pour le meilleur : une plus grande productivité.
