Hertz opte pour une relation client dématérialisée

À l’occasion de l’inauguration de la première agence connectée d’Hertz, spécialiste de la location de voitures, l’APST et i-tourisme ont rencontré André Gallin, son directeur de la communication France. L’opportunité de nous présenter la stratégie digitale d’Hertz mais surtout la multitude d’opportunités qu’ouvre le numérique dans secteur du tourisme. À quand une agence de voyages connectée ? On n’en a jamais été aussi près !

APST / i-tourisme : Qu’avez-vous mis en place pour vous adapter aux nouveaux besoins de cette clientèle plus jeune et connectée ?

A. G. : L’un des exemples les plus remarquables de notre innovation est le service d’auto-partage Hertz 24/7. Afin d’internaliser ses recherches technologiques, Hertz a acquis la société Eileo en avril 2009, leader des technologies d’auto-partage. Suite à cette acquisition, le groupe a lancé la marque Connect by Hertz , la seule offre d’auto-partage mondiale disponible à Paris, Londres, New York et Berlin. En juin 2013, elle a été rebaptisée Hertz 24/7.

APST / i-tourisme : Quelle est plus précisément votre stratégie ?

A. G. : Nous avons mis en place une stratégie multi-canal poussée. Les réservations peuvent se faire au comptoir d’une agence Hertz, en ligne sur hertz247.fr ou via l’application smartphone Hertz 24/7. Nous voulions répondre aux nouveaux comportements des consommateurs avec un service de location en libre-service à l’heure ou à la journée. Cette offre démontre notre engagement vis-à-vis de solutions de mobilité durable en faisant de la location ponctuelle de véhicule une option viable pour tous les consommateurs.

APST / i-tourisme : Comment cela fonctionne ?

A. G. : Sur l’application, la réservation est entièrement automatisée. Il faut s’inscrire, choisir l’envoi du pass par courrier ou la remise en mains propres en agence. Les applications permettent de voir, grâce à la géolocalisation, où se trouvent les voitures dans une ville et de poursuivre sa réservation de véhicule. Une fois à l’agence choisie et le véhicule réservé, un SMS avec l’emplacement de la voiture est envoyé, il suffit d’apposer le pass sur le lecteur situé sur le pare-brise du véhicule pour procéder à l’ouverture des portes. La clé de contact se trouve dans le véhicule et après avoir fait l’état des lieux via l’écran interactif à bord, il suffit de démarrer.L’écran pose deux questions. D’abord « avez-vous votre permis ? », une question imposée par la législation française. Puis, « est-ce que la voiture présente un problème technique ou de carrosserie ? » Si oui, il faut alors appeler un agent pour lui expliquer le problème.

APST / i-tourisme : Ça fait très « gadget ».

A. G. : Cela peut faire un peu James Bond. Au retour, il suffit de garer le véhicule à l’emplacement réservé, de retirer la clé du contact, de mettre fin à la location via l’écran interactif et de refermer le véhicule en apposant le pass sur le pare-brise. La facturation est effectuée directement sur la carte bancaire et le client reçoit un SMS lui indiquant le montant.

Par Mathilde Khlat
Journaliste i-tourisme

Relation client dématérialisée : bienvenue dans l’ère digitale

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