Proximité avec les voyageurs : les agences de voyages font la différence

Le métier des agents de voyages a bien évolué depuis le début des années 2000. Ils ont su se recentrer sur le conseil et le service, avec deux points majeurs pour marquer leur différence : la qualité et la réactivité. Stéphane Fulcrand, gérant de l’agence Salagou Voyages et administrateur du CEDIV, nous livre son point de vue sur son activité.

« Nous utilisons sans modération les formidables avantages et informations d’internet ! Mais en complément, nous faisons la différence avec les ‘’pure players’’ par la qualité de nos conseils et notre réactivité, dues à une parfaite connaissance de notre client. Et par une proximité de chaque instant, avant, pendant et après le voyage. »

Les ventes de produits touristiques par l’intermédiaire d’internet n’ont pas cessé d’augmenter ces dernières années. La part du web sur le secteur du tourisme atteint désormais 20 %. C’est un score important alors que l’on constate généralement dans d’autres domaines d’activités des taux qui dépassent rarement les 15 %. Mais cette progression marque le pas : la distribution dans les agences de voyages apporte un service qui continue à satisfaire les consommateurs. Aussi bien pour certaine billetterie, pour des séjours packagés à petits prix, cependant faciles à concrétiser sur le Net que, surtout, pour des voyages complexes à la carte ou pour des voyages à forte valeur ajoutée.

APST : La 11e édition du baromètre du cabinet Raffour Interactif indique que 60 % des Français partis ont préparé leur voyage sur internet, soit 18,6 millions. En tant qu’agence de voyages, comment vous positionnez-vous par rapport au web ?
Stéphane Fulcrand : La grande majorité de nos clients ou prospects, avant de nous rendre visite, ont surfé sur le Net et nous le disent volontiers. C’est excellent pour eux et excellent pour nous. Ils ont souvent défriché le terrain avant de venir dans notre agence, gagnent du temps… et ne nous en font pas perdre par des demandes irréalistes. Nous sommes persuadés, et tous nos vendeurs également, que nous pouvons parfaitement faire concurrence au Net : nous avons la même variété de produits touristiques, nous avons accès aux mêmes tarifs et aux mêmes promotions. Mais nous avons un avantage sur les ‘’pure players’’ : nous vivons près de nos clients, connaissons leur passé de voyageurs, leurs goûts et leurs attentes. Nous sommes capables de trouver le produit qui leur convient parfaitement. Un ‘’robot’’, aussi élaboré soit-il, ne peut faire aussi bien que nous, dès que le client souhaite un minimum d’imagination et d’assurance !

APST : Utilisez-vous internet ?
Stéphane Fulcrand : Bien sûr ! Comme notre client, nous pouvons accéder en quelques clics à une grande masse d’informations. Aucun professionnel, même très expérimenté et grand voyageur, ne peut tout connaître sur toutes les destinations. Nous complétons ce que nous avons appris sur le terrain par les informations trouvées rapidement sur le Net. Et nous ne manquons pas de consulter des sites collaboratifs, tel TripAdvisor, pour vérifier les avis des consommateurs sur les hôtels et prestataires que nous envisageons de conseiller à notre client. Notre savoir-faire, notre capacité à trier l’information, notre accueil, notre service et la qualité de nos conseils font le reste ! Un détail important : nous offrons aussi des carnets de voyages, souvent assortis de notes sur le voyage que va accomplir notre client, de conseils de visites, de restaurants, de shopping. Qui peut faire cela aussi bien que nous ?

APST : D’accord, mais utilisez-vous également internet pour vendre ?
Stéphane Fulcrand : Évidemment. De manière encore insuffisante, sans doute, mais nous progressons rapidement ! Notre site CEDIV, utilisé par toutes les agences du groupement, sera très vite un outil original de vente. Nous procédons actuellement à une sélection de produits chez nos partenaires auxquels nous donnerons une présentation harmonisée. Ainsi, chacune de nos agences pourra construire pour chacun de ses clients une brochure personnalisée, unique, avec les produits correspondant précisément à ses attentes. Cette brochure adaptée, bâtie en quelques clics, labellisée au nom de l’agence, sera transmise par le Net au client. En procédant ainsi, nous participerons aux économies à réaliser par les tour-opérateurs en diminuant un gaspillage scandaleux de brochures… ce qui leur permettra de nous rémunérer mieux, car nos performances seront meilleures ! Au-delà de ces propositions uniques, nous communiquons plus largement avec nos clients, par le net, en leur signalant des promotions, en leur adressant des newsletters très incitatives.

Proximité avec les voyageurs : les agences de voyages font la différence

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