Préparer son voyage sur le web : oui, mais avec une agence de voyages

Comment aujourd’hui se passer d’internet, surtout pour préparer son voyage ? Conseils voyageurs, infos pratiques, destinations insolites, bons plans… tout se trouve et s’échange sur la toile. À tel point, que les agences de voyages aussi l’utilisent pour améliorer la qualité de leurs services auprès de la clientèle. Leur plus ? Des prestations supplémentaires uniques et personnalisées.

« Nous invitons nos meilleurs clients sur un bateau de croisière pour un repas et apporter une vraie valeur ajoutée qu’ils ne trouveront pas facilement sur internet. »

APST : Aujourd’hui, de plus en plus de clients souhaitent du sur-mesure et non du prépackagé. Le web aide fortement à composer ces voyages à la carte. Alors, comment faites-vous pour prendre en compte les besoins précis de vos clients?
Philippe Calmels : Aux Antilles, les habitudes de consommations sont différentes par rapport à la métropole. Un grand nombre de voyages ou de croisières restent organisés même si le « sur-mesure »gagne du terrain. Nous avons donc depuis peu une personne dédiée en interne pour satisfaire ces besoins en « cousu main » et nous montrer le plus performant possible. Nous y répondons avec des gens formés et compétents en la matière.

APST : Quels outils utilisez-vous pour vous montrer aussi réactifs alors que le web présente, lui, des résultats immédiats ?
Philippe Calmels : Nous disposons d’un intranet pour notre production et notre réseau d’agences, qui nous permet de mettre à jour en temps réel les informations concernant les destinations, les hôtels… Nous utilisons également Saphir de Sélectour Afat qui nous propose des mises à jour régulières sur les produits proposés, de l’actualité pour glaner un maximum d’informations et renseigner au mieux le client. Nous nous informons aussi en permanence sur les problématiques climatiques ou géopolitiques, à travers des sites météo ou celui du ministère des affaires étrangères… Enfin, nous travaillons actuellement avec Amadeus à l’installation de nouvelles solutions sur internet.

APST : Vous utilisez donc vous aussi internet ?
Philippe Calmels : Bien sûr. Nous avons un site internet, www.rogeralbertvoyages.com, et nous sommes présents sur les réseaux sociaux, Facebook (https://www.facebook.com/rogeralbertvoyages?fref=ts) et Twitter (https://twitter.com/rogeralbertvoya). Nous travaillons avec une agence de communication et une personne en interne est dédiée à ces plates-formes. Nous y sommes même très actifs avec de nombreuses actions pour les fans, des jeux… Ils sont parfaitement complémentaires de nos supports papier, flyers, catalogues, encore très utilisés. Nous nous appuyons aussi sur la presse locale pour relayer les informations essentielles, comme nos garanties et obligations, et le grand public

APST : Oui, mais attention car selon Que choisir, 25 % des avis consommateurs sont faux. Comment mettez-vous en avant votre expertise, pourtant le principal différentiateur avec un pure player ?
Philippe Calmels : Nous communiquons beaucoup sur les réseaux sociaux et via notre base clientèle. Nous les invitons sur un bateau de croisière pour un repas et apporter une vraie valeur ajoutée qu’ils ne trouveront pas facilement sur internet. Nous avons un contact privilégié avec nos meilleurs clients pour nous montrer au plus proche de leurs attentes. La relation client est fondamentale et seule une agence « physique » peut l’apporter pleinement.

APST : Cette relation client ne se limite pas qu’à la phase d’avant-vente, non ?
Philippe Calmels : Certainement pas. Nous avons l’obligation d’assurer leur sécurité, nous sommes responsables d’eux (lien vers article de Malika Lanhait). C’est pourquoi, tout est intégré dans nos offres, y compris le rapatriement et l’assurance responsabilité civile. Nous vivons et nous voyageons dans des régions à fort risque cyclonique et sismique : il est donc pour nous important de rassurer nos clients en leur apportant ces garanties, de même, nous proposons de nombreux voyages en Amérique du Nord et nous savons que les frais médicaux peuvent être très élevés. Nous proposons également une assurance supplémentaire, notamment pour les annulations Nous intervenons donc bien à tous les niveaux du voyage, avant, pendant et après.

Philippe Calmels
DG pôle Tourisme
Roger Albert Voyages / SMCR / Foyal Tours

Qui sommes-nous ?

Roger Albert Voyages, fondé en 1958 et leader des agences de voyages en Martinique,inclut 5 agences, un plateau affaires et un réceptif. Notre département production a été dissocié de la distribution sous l’entité Foyal Tours il y a 8 ans. La distribution au sein des agences Roger Albert Voyages se répartit entre la billetterie, qui représente 60 à 70 % de notre activité insulaire, et du tourisme à 35 %,notamment avec les croisières au départ de Fort-de-France. Nous employons 35 collaborateurs.
www.rogeralbertvoyages.com
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