Réservation d’un voyage en agence ou en ligne : quelles obligations pour l’agence ?
Le contrat de voyage (ou bulletin d’inscription) doit respecter de nombreux critères de forme et de contenu. Ainsi, il constitue une véritable garantie pour le client. Il représente une véritable garantie pour le voyageur à condition d’en connaître le contenu légal et obligatoire.
Le saviez-vous ? Le contrat de voyage doit être établi en double exemplaire, dont l’un doit être remis au client (à l’acheteur), signé et écrit.
Que doit inclure un contrat de voyage en bonne et due forme ?
Il doit comporter un certain nombre de mentions dont la plupart sont déjà requises dans les supports d’information (brochure, site).
Le client doit pouvoir localiser l’organisateur et le vendeur du voyage : leurs noms et adresses doivent donc figurer impérativement sur le contrat.
Le vendeur doit également communiquer par écrit à son client (l’acheteur), au moins dix jours avant le départ, les informations nécessaires au client pour pouvoir éventuellement porter ses réclamations.
Les mentions devant obligatoirement figurer sur le contrat de voyage sont nombreuses : mode de transport, horaires, destinations, informations sur l’identité du transporteur aérien… La liste complète figure à l’article R 211-6 du Code du Tourisme.
Attention : le contrat doit prévoir la possibilité pour l’acheteur d’obtenir le remboursement sans pénalités des sommes versées en cas de non-respect de l’obligation sur l’identité du transporteur aérien.
Les cas particuliers
Toute prestation particulière que l’agence consent à fournir au client (vue sur mer, suite nuptiale, etc.) doit être expressément mentionnée au contrat, dans une rubrique « demandes particulières acceptées » par exemple.
Par ailleurs, si le séjour est subordonné à un nombre minimum de participants, l’agence de voyage doit mentionner la faculté dont elle dispose d’annuler sans autre raison le voyage si ce minimum n’est pas atteint, dans un délai encadré de 21 jours maximum avant le départ.
Les spécificités liées à la tarification
Concernant la tarification, le prix total des prestations, les modes de paiement du prix et les caractéristiques du calendrier de paiement doivent impérativement être mentionnés. À titre d’exemple, le solde du prix ne peut pas être inférieur à 30 % du prix du voyage et doit être effectué au plus tard lors de la remise des documents permettant le voyage.
Toutes les conditions de vente prévoient un paiement en deux temps au moins (acompte + solde) mais l’engagement de l’acheteur n’est pas irrévocable au moment du versement de l’acompte, car les contrats de voyage bénéficient d’une plus grande souplesse que les contrats classiques. Ainsi, le client peut se rétracter moyennant le paiement de frais de plus en plus importants selon que la date du départ approche. Il s’agit des « conditions contractuelles d’annulation ». Si l’annulation est à l’initiative de l’agence de voyage, elle devra rembourser l’acompte au client ainsi qu’une indemnité dite en « miroir », calculée de la même façon que si l’annulation résultait de l’initiative du client.
Le Code du Tourisme ne prévoit pas de sanction, comme la nullité par exemple, des exigences relatives à la forme (écrit, signature) ou au contenu du contrat, sauf si l’acheteur prouve que son consentement a été vicié ou qu’il subit un préjudice particulier.
Afin d’éviter tout contentieux, l’idéal est donc de disposer d’un contrat précis et détaillé, signé par le client.
Emmanuelle LLOP
Avocat à la Cour
Chargée d’enseignement en Droit du tourisme et du transport aérien à l’IREST Paris I Panthéon-Sorbonne
Emmanuelle LLOP est avocate depuis plus de 20 ans, spécialisée dans les domaines du tourisme, du droit aérien et des loisirs. Elle conseille et assiste les professionnels du secteur, privés et institutionnels, collabore à diverses revues spécialisées et enseigne ces matières à l’Irest-Paris I Panthéon Sorbonne.
