La vérité sur les prix dans le tourisme
Il est difficile pour un consommateur de se faire une idée exacte des prix pour les voyages, surtout quand on surfe sur internet. Les différences sont telles qu’elles sont souvent inexplicables, sans compter celles pratiquées entre les magasins et les ventes en ligne. Depuis dix ans, l’e-tourisme se développe sur la toile au point de représenter la plus grosse part de l’e-commerce. Comment faire la part des choses ? Jean Christophe Plancke, responsable e-commerce du groupe Salaün, nous aide à y voir plus clair.
APST / i-tourisme : Vous êtes le responsable e-commerce du groupe Salaün et vous avez lancé des sites internet depuis trois ans. Quel est le bénéfice consommateur ?
Jean Christophe Plancke : Nous avons investi essentiellement sur le contenu. Nous donnons un maximum d’information sur nos sites. Notre approche est celle d’une couverture journalistique sérieuse et complète. Nous savons que les clients se renseignent à 85 % sur le web avant d’acheter. Nous devons satisfaire leur besoin d’information.
APST / i-tourisme : Mais comment les clients peuvent-ils faire la part des choses avec une telle différence de prix sur internet ?
Jean Christophe Plancke : D’abord, en veillant à harmoniser notre politique commerciale. La cohérence est la règle si vous voulez conforter votre clientèle. Notre offre n’est pas basée uniquement sur les prix. Vous ne donnerez jamais confiance à vos clients de cette façon. Même si, sur le moment, ils sont heureux de payer un séjour à -70 % un mois donné, ils auront toujours le sentiment de ‘’se faire avoir’’ les autres périodes de l’année. Notre argumentation repose sur le service, rarement sur une promotion. Par contre, nous insistions sur le contenu avec nos ‘’immanquables’’, nos ‘’référents’’, etc.
APST / i-tourisme : Vous avez des sites qui reposent essentiellement sur le contenu ?
Jean Christophe Plancke : Oui et nous expliquons comment se calcule un voyage. Soyons clair, un client n’a pas besoin de conseils pour acheter sur Hop un Paris / Marseille à 39 euros. Sur notre site, nous faisons passer seulement 15 promotions par an. Nous avons fait le choix de la transparence. C’est la qualité de l’offre qui est mise en avant. Quand vous achetez un séjour de 17 jours au Vietnam, il y a des frais, des visas, des vaccins, etc. Nous apportons des garanties, de la réassurance. On explique notre travail.
APST / i-tourisme : Donc, même discours sur le web et en agences de voyages ?
Jean Christophe Plancke : Non seulement nous pratiquons le même discours, mais en plus nous rappelons par téléphone systématiquement nos internautes qui ont posté un formulaire. Notre centre d’appel est en France. Nous avons 180 vendeurs qualifiés dans 56 agences Salaün Holidays et plus de mille points de ventes en France qui distribuent nos voyages. Et comme notre couverture géographique est nationale, nous faisons comprendre que derrière chaque dossier internet il y a une agence.
APST / i-tourisme : Vous couvrez toute la France ?
Jean Christophe Plancke : Oui, nous avons commencé avec nos agences de l’Ouest de la France, là où nous sommes implantés depuis toujours. Pour le reste, nous nous sommes mis en lien avec des partenaires. Notre but était de montrer aux internautes qu’il y a toujours une agence de voyages derrière une réservation web. Notre réactivité est de 4 heures maximum. C’est notre engagement. Nous expliquons qu’un voyage mérite plus d’un clic. Même quand une personne réserve et paye en ligne, nous reprenons contact avec elle.
APST / i-tourisme : Ça fonctionne cette complémentarité ?
Christophe Plancke : Oui, sur dix dossiers engagés sur internet, huit se concluent dans une agence en 2013 grâce à nos rappels systématiques. Beaucoup de sites ne savent pas traiter les formulaires issus d’internet. C’est pourtant le meilleur moyen de justifier l’expertise des agences de voyages. Chez Salaün, les frontières du commerce virtuel ou du monde réel s’effacent au profit d’une relation client sans faille.
APST / i-tourisme : C’est nécessaire aujourd’hui à l’heure du self-service internet ?
Jean Christophe Plancke : C’est même indispensable. Le problème aujourd’hui est qu’un voyage n’a plus de valeur. Quand on voit des séjours en Thaïlande à 700 euros, les clients ne comprennent plus. Il est nécessaire d’argumenter si vous voulez vendre un produit de qualité, d’autant que ces prix cassés entraînent une perte de confiance des internautes envers les TO et les agences de voyages. Quand ils sont attirés pas une promo de – 70 %, ils se disent qu’ils se font avoir chez nous. Nous devons bâtir une vraie confiance envers les clients. Les prix pratiqués par les TO sont connus. Nous gardons une faible commission, pas plus, et nous apportons des garanties, de l’expertise, des assurances avec l’APST. Les clients sont protégés.
APST / i-tourisme : L’environnement est très concurrentiel. Certains acteurs nés sur la toile investissent beaucoup justement. Dans ce contexte, comment mettre en avant son savoir-faire ?
Jean Christophe Plancke : Il est vrai que nous n’avons pas la même vision que des acteurs comme Evaneos, PLanetvo, Lastminute qui investissent beaucoup et n’ont pas forcément la même vision du métier. Ils veulent faire croire que voyager ne coûte pas cher. Nous ne sommes pas d’accord. Le voyageur en aura toujours pour son argent. Et quand il y a 100, 200 € et plus de différence, sur un produit similaire, il faut regarder les prestations incluses : c’est là que se trouve la différence !
Il y a aussi les « apporteurs d’affaires », ces sites qui mettent le client en relation avec des réceptifs locaux. Je trouve cela dangereux pour notre profession. Car en cas de problème, c’est notre image qui trinque. C’est pour cette raison que nous insistons sur la qualité de nos produits. Ce message passe par nos agences.
Qui sommes-nous ?
Tour opérateur, agent de voyages, autocariste et “explorateur” de nouveaux concepts, Salaün Holidays trace sa route, guidé par la passion du voyage et fort d’une clientèle fidèle, principalement sénior. Le groupe affiche une excellente santé cette année enregistrant une croissance de près de 10% de son chiffre d’affaires et de +4,8% en nombre de parts, soit plus de 200 000 clients.
Par Mathilde Khat
Journaliste i-tourisme
