Étude : les agences de voyages face aux avis web
Internet regorge d’avis de voyageurs. Leur influence sur le choix final de votre destination n’est plus à démontrer. Et ce n’est pas TripAdvisor, le plus célèbre d’entre eux, qui démontrera le contraire avec ses 200 millions de visiteurs uniques par mois. Hôtels, restaurants, lieux de vacances… tout est dit pour faciliter la préparation de votre voyage. À condition bien sûr de se fier à de vrais avis. Malheureusement, ce sont les agences de voyages qui en pâtissent, celles-là même qui peuvent vous fournir le même voyage clé en main… et au même prix !
La première étude, le TripBarometer, a été menée par le site d’avis TripAdvisor lui-même, en janvier 2013, auprès de 15 595 internautes et 19 447 hébergements dans le monde. La deuxième est de moindre envergure : il s’agit de l’étude de l’Observatoire Orange/Terrafemina menée par le CSA. 711 internautes partis en vacances ont été interrogés à la fin du mois de mars 2013. Bien sûr, ces deux études ne sont pas comparables. Mais leurs résultats vont dans le même sens.
Pour les vacances, (large) avantage à internet
Les ressources en ligne sont les plus efficaces lors de la préparation des vacances, comme le démontre le TripBarometer. Pour 84% des internautes français, les sites d’avis voyageurs sont les principales sources d’information. Viennent ensuite les agences de voyage en ligne (61%) et sites de Tour-Opérateurs (64%). L’étude de l’Observatoire confirme cette tendance : 69% des interrogés se renseignent et réservent sur Internet.
Les deux études sont sans appel : le poids de la distribution traditionnelle dans la prise de décision est minime. Selon Orange/Terrafemina, seuls 4% des sondés se renseignent dans un point de vente avant de réserver leur voyage, et ils ne sont que 14% à faire confiance aux compagnies de voyage traditionnelles pour préparer leur vacances. TripAdvisor montre de son côté qu’en France, les agences de voyages ne sont utilisées que par 15% des voyageurs lors de la planification.
Pour les conseils, avantage aux agences de voyages… mais il est temps de réagir !
Il y a quelques semaines, Jean-Pol Leclercq, Directeur commercial de Résaneo, constatait que « les agences de voyages ne sont souvent plus que des bornes d’information pour les clients, qui vont ensuite acheter sur internet. » (Lire l’article sur le site i-tourisme.fr). À en croire ces deux études, les agences pourraient même perdre ce rôle d’information. Elles doivent regagner du terrain dans la préparation des vacances, en promouvant les conseillers comme de véritables spécialistes dans leur domaine.
Experts de l’aérien, du ferroviaire : oui, mais pas seulement. Ils doivent connaître parfaitement les destinations qu’ils proposent. Comment ? En encourageant leurs clients à donner leur avis à leur retour de voyage par exemple, et en exploitant ces informations pour mieux conseiller. Utiliser les sites d’avis, vérifiés de préférence, est également un moyen de regagner la confiance de la clientèle. La confiance, c’est le maître mot dans le contexte actuel, où les voyageurs cherchent à faire des économies et à dénicher le meilleur rapport qualité/prix.
Photo de l’article : © ra2 studio – Fotolia.com
Par Caroline Moretau, i-tourisme
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