Étude : 83 % des consommateurs se méfient des avis sur internet
Le 4e baromètre Testentrust sur les faux avis révèle la défiance grandissante des Français face aux avis sur le web. Bien que jugés utiles, ceux-ci génèrent de plus en plus de méfiance quant à leur pertinence. C’est en ce sens qu’intervient la norme Afnor, concernant les avis fiables sur internet. Le conseil voyageur a désormais sa norme pour préparer son voyage en toute confiance.
Selon le baromètre Testntrust, réalisé en août 2013 auprès d’un échantillon représentatif de la population française, 83 % des personnes interrogées pensent que certains avis de consommateurs sont faux. Ils étaient 73 % en 2012. En quatre ans, depuis l’existence de ce baromètre, c’est le pire résultat obtenu, qui prouve à quel point la confiance des Français s’est ébranlée. Autre indice de cette baisse de confiance, 76% les considèrent fiables ou « très fiables » contre 89 % en 2010.
Selon les personnes interrogées, les faux avis proviendraient majoritairement des professionnels concernés ou de leurs employés, des prestataires payés par la marque ou le site, des concurrents de la marque ou du site ou encore du site internet lui-même.
86 % jugent pourtant ces avis utiles
C’est tout le paradoxe des sites d’avis qui, d’un côté laissent libre court à la parole des consommateurs et de l’autre, ouvrent la voie aux pratiques mensongères, véritable plaie de l’e-commerce.
En effet, 60 % des personnes ont rédigé au moins un avis au cours des douze derniers mois, soit six internautes sur dix. Pour 44% d’entre elles, il est préférable de déposer un avis sur un site marchand qui fait appel à un tiers de confiance pour traiter les avis.
La norme des avis en ligne de consommateurs (Afnor) semble donc jouer son rôle puisque 62 % des interrogés déclarent accorder plus de confiance aux sites qui l’adoptent. Elle est perçue comme une initiative capable d’endiguer les faux avis.
Le tourisme : secteur le plus touché par les faux avis
Bien que la méfiance se fasse plus importante, les consommateurs sont tout aussi friands des achats en ligne : 94 % en ont au moins effectué un dans les douze derniers mois. Les critères auxquels ils se fient naturellement sont les suivants : la façon d’écrire l’avis (63 % vs 44 % en 2012), la présence de commentaires positifs et négatifs (56 % vs 58 % en 2012), la date de l’avis, les réponses à des questions précises (utilisation d’un questionnaire).
Pour se faire une opinion, 21 % des Français trouvent nécessaire de lire entre deux et cinq avis, 39%, entre 6 à 10 avis et 21 %, entre 11 et 20 avis. Un tiers des internautes qui semble détecter les sites affichant des avis manifestement contestables, n’hésite pas à les dénoncer auprès de la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence et de la Répression des Fraudes).
Pour les internautes, les sites qui affichent des avis frauduleux seraient plus présents dans le secteur du tourisme : 25 % des personnes interrogées pensent que ce sont sur les sites d’hôtels et de restaurants où l’on trouve le plus de faux avis et 15 % sur les sites de voyages.
Par Mathilde Khlat
