La norme AFNOR sur les avis fiables sur internet
Avec le web 2.0, internet est entré dans l’ère de l’interactivité. Les avis de consommateurs ont bouleversé le paysage de la vente de produits touristiques, non sans dommages collatéraux. Les faux avis, de plus en plus nombreux, ont en effet perturbé ce bel ordonnancement. Il était temps de mettre de l’ordre. La France, pour une fois précurseur, vient de lancer une norme. C’est un fait majeur pour tous les professionnels du tourisme. Gilles Granger, de la société Vinivi, la présente.
Dès les premiers jours de réflexion à propos de la norme AFNOR sur les avis fiables sur internet, Vinivi s’est intéressé à ce projet. C’était en septembre 2011… Depuis, un texte de 23 pages a été élaboré par la commission de normalisation.
Qui a participé à la norme ?
La norme n’est pas propre au tourisme. Malgré cela, plus des trois-quarts des participants réguliers sont issus ou ont un rapport direct avec le tourisme. Nous étions une cinquantaine de personnes réparties en six grandes familles :
- Les autorités (DGCIS, DGCCRF, CNIL…)
- Les syndicats hôteliers (UMIH et Synhorcat)
- Les sites marchands (Voyages SNCF, Expedia, Nomade Aventure…)
- Les sites média d’avis grand public (Tripadvisor, Pages jaunes, Cityvox…)
- Les spécialistes de la gestion d’avis (dont Vinivi)
- Les associations de consommateurs (INC, AFOC, CSF, UNAF)
On notera au passage quelques grands absents, pourtant assez concernés comme Booking, Google ou Facebook. Il faut signaler également la présence d’un cabinet de lobbying apporté dans les cartons par un site américain…
Comment les sessions se déroulaient-elles ?
Prenez jusqu’à 50 personnes, une feuille blanche, d’importants enjeux financiers et mettez-les dans une salle entre 4h et 10h d’affilée, montez la température : vous avez l’ambiance… Le point fondamental à retenir est qu’une norme est un consensus. Tous les débatteurs doivent, in fine, se mettre d’accord et sortir un texte commun. Là où l’exercice devenait complexe, c’est que les intérêts sont antagonistes. En effet, certains sites réalisent de confortables revenus grâce aux avis, comme vous pouvez l’imaginer, ils souhaitaient influencer les débats.
Qui est concerné ?
Pour simplifier, ne peuvent pas prétendre à la norme AFNOR sur les avis fiables les sites qui :
- ne font qu’agréger des avis d’autres sources,
- ne demandent pas au consommateur des commentaires textuels.
Ainsi, seuls les sites réalisant la collecte, la modération et la restitution d’avis contenant des textes libres sont concernés. Si vous ne réalisez pas ces trois étapes (par exemple si vous ne publiez pas vos avis ou que vous ne les relisez pas), vous n’entrez pas dans le cadre de la norme.
Lire aussi :
- Le statut de l’agence de voyages : la garantie financière
- Le statut de l’agence de voyages : l’immatriculation
- Lire la 2e partie de l’article : Avis sur internet : misez sur les sites certifiés
