Avis sur internet : misez sur les sites certifiés
Difficile de s’y retrouver dans toute cette d’informations et d’opinions qui fourmille sur le web. C’est pourquoi, la France a lancé une norme AFNOR contre les sites compilant « des faux avis ». Une avancée précieuse pour les acteurs du tourisme, mais également pour les voyageurs, qui bien souvent préparent leur séjour sur internet.
La norme met de l’ordre et propose des processus, certes contraignants, mais nécessaires. On notera ainsi de réelles avancées, parmi lesquelles :
Pour tous les sites
- Tous les consommateurs, sans discrimination, doivent être interrogés
- Les avis doivent tous être relus avant publication
- Les avis ne doivent en aucun cas être modifiés
- Le consommateur doit être informé de ce que son avis devient. Ainsi, si son avis n’est pas publié, le voyageur doit recevoir un message
- Un droit de réponse gratuit doit être proposé et publié sous l’avis
- Si un établissement est rénové, les avis doivent être retirés du site
- Les notes des avis de plus de deux ans ne doivent plus être prises en compte
- Les avis doivent être présentés par ordre chronologique, en commençant par le plus récent
- Les visiteurs doivent pouvoir signaler un avis inapproprié
- Les règles de relecture / modération doivent être accessibles à tous les visiteurs
Pour les sites d’avis spontanés, c’est-à-dire les sites qui permettent aux internautes de s’exprimer librement :
- Obligation de demander une preuve d’achat, même si le consommateur n’est pas obligé de la fournir
- Obligation d’afficher un filtre pour proposer aux visiteurs uniquement des avis avec preuve d’achat
Pour les internautes, c’est l’opportunité de se référer à des sites « certifiés », avec des avis de qualité. À la clé : des conseils pratiques avisés, des retours d’expérience avérés et un séjour plus tranquille.
Et maintenant ?
Pour les agents de voyage, producteurs et distributeurs qui souhaitent afficher la transparence, plusieurs choix existent :
- S’engager dans une démarche de certification. Le processus complet et les outils devront être documentés. Un auditeur AFNOR viendra ensuite analyser et contrôler le bon respect des règles. Comme toute certification, ce n’est pas une démarche triviale et vous devrez apporter la preuve du strict respect des règles.
- Pouvoir faire appel à des sociétés spécialisées déjà conformes à la norme qui vont collecter, modérer et publier les avis de vos clients dans le respect des règles.
Pour vous aider dans vos choix, AFNOR Certification a réalisé un questionnaire d’autoévaluation gratuit très bien fait qui vous permet de vous situer très facilement.
Vinivi aurait voulu aller plus loin (et notamment, dans le cas des sites d’avis spontanés, n’afficher que des avis ayant reçu une preuve), mais il faut reconnaître les nombreuses avancées, tant pour les consommateurs que pour les professionnels. Ces derniers, qui veulent se donner la peine de progresser, peuvent appliquer cette norme car elle reste accessible.
Dernier élément et non des moindres : cette norme, après la France, va certainement changer de dimension puisqu’un portage à l’international (norme ISO mondiale) est en cours. Les Français ont, cette fois-ci, tiré les premiers…
