Quelles garanties offrent les agences de voyages par rapport au web…
Si 95 % des voyageurs consultent internet avant de finaliser leur voyage en agence, ils sont de plus en plus nombreux à délaisser le web au profit des boutiques physiques. Leurs attentes ? Un service personnalisé et de qualité, et des garanties renforcées. Richard Vainopoulos, président de TourCom, nous explique les raisons de cette tendance et les garanties offertes par les agences de voyages par rapport aux pure players.
APST : Depuis quelque temps, on observe un retour des voyageurs en agence de voyages aux dépens du web. Comment expliquez-vous ce phénomène ?
Richard Vainopoulos : Il faut revenir un peu plus de 20 ans en arrière pour comprendre l’évolution des comportements. Tout d’abord, il y a eu le minitel, qui était le vrai concurrent des agences. Mais celui-ci était bien trop coûteux. Puis la première guerre du Golfe en 1991a entraîné une crise économique. La flambée des prix du carburant a considérablement affecté le trafic aérien. Les tour-opérateurs n’arrivaient plus à vendre leurs produits sans passer par des systèmes innovants, tels Degriftour. Puis internet s’est inséré au sein des foyers… donnant accès à une offre pléthorique, à bas coûts et sans limite de temps. Mais la crise survenue en 2008-2009 a fait chuter les publicités en ligne, principales sources de revenus des sites web. Sans publicité, moins de clics, sans clic, moins de sites. Certain voyageurs sont donc retournés en agence déçus du manque de service des agences en ligne. Certains sites comme Opodo ont été rachetés, d’autres comme Promovacances, Lastminute… ont ouvert des agences physiques et créé des accords avec Sélectour par exemple. De leur côté, les agences physiques vendent leurs voyages aussi grâce au web mais avec le service en plus.
APST : Quelles garanties offre une agence de voyages par rapport au web ?
Richard Vainopoulos : Tout d’abord, lorsqu’on achète un voyage sur un pure player, c’est un voyage entrée de gamme. Les touristes en ont assez de se retrouver avec une chambre avec une vue sur le mur. Donc la qualité n’est pas là. S’ils veulent la sécurité et la qualité, ils passent alors par une agence. Par exemple, sur place, TourCom possède des personnes qui peuvent réagir en cas de problème, comme ce fut le cas pour le cyclone à New York en 2012 ou l’éruption volcanique en Islande en 2010. En revanche, les agences web n’ont pas les mêmes moyens humains. Les low cost ont même tendance à fermer leurs lignes téléphoniques !
APST : Que doivent faire les agences de voyages pour davantage mettre en avant ces garanties auprès des voyageurs ?
Richard Vainopoulos : 44 % des Français voyagent régulièrement chaque année. Ils savent qu’ils vont payer le juste prix avec les réseaux physiques, quitte à payer un peu plus cher que sur le web. Il faut distinguer le web sur ses 2 aspects. D’une part pour trouver les prix les plus bas et d’autre pat chercher de l’information. Pour ce dernier point, sachez que 95 % des gens consultent internet avant d’aller en agences de voyages. Ensuite, l’agence a environ cinq minutes pour réagir et trouver la solution souhaitée… pour un prix quasi identique. De plus, tout est compris. Sans oublier qu’elles se servent beaucoup d’internet malgré tout, à l’image de TourCom. C’est du btobtoc. Par exemple, le site voyages-sncf.com ne vend que 10 % de vols secs. Dans 80 % des cas, les internautes réservent leurs billets uniquement.
