Pourquoi les touristes préfèrent réserver en agence de voyages plutôt que sur un pure player…
Sécurité, assistance, prise en charge des imprévus, réactivité, relation client… les avantages qu’offrent les agences de voyages par rapport aux sites en ligne permettent de rassurer le voyageur et de lui garantir un voyage serein. Leur complémentarité avec le web leur permet également de proposer une offre désormais aussi vaste que sur la toile. Interview de Richard Vainopoulos, président de TourCom.
APST : Selon vous, cette tendance va-t-elle s’accentuer dans les années à venir ? Quelles sont les attentes des voyageurs ?
Richard Vainopoulos : Le client attend principalement de son agence de voyages : réactivité, disponibilité et qualité du produit à un prix raisonnable. Les agences doivent par conséquent se transformer aussi, aller vers des produits plus particuliers aux clients et pas uniquement des Tour Opérateur. À elle de s’adapter aux évolutions des nouvelles technologies de l’information et de la communication. Il y aura toujours la concurrence. Aujourd’hui on a internet, mais demain ? C’est un moteur qui nous permet de nous remettre en question et de proposer aux touristes des produits de plus en plus performants et de réelles garanties en cas de problème. TourCom fournit des documentations aux agences de voyages : sécurité, garantie financière, intervention en cas de problème… C’est l’assurance d’une bonne fin de voyage ! Nous fournissons un service. On le privilégie par rapport au prix. On fait même des formations. Mais c’est aux agences de convaincre leur client. Au final, seulement 8,5 % des gens achètent sur internet (observatoire des fraudes, juillet 2012).
APST : Comment aller plus loin ?
Richard Vainopoulos : On développe de nouveaux services chaque année : conciergerie, liste de mariage ou cadeaux d’anniversaire interactifs, sites polyglottes… Ainsi, en septembre 2001, nous avons su anticiper la grosse crise qui a suivi. Nous avions travaillé sur un scénario catastrophique financier. Donc nous avions bien préparé le terrain, ce qui a bien aidé les agences à anticiper et à aller plus loin…
Exemples : l’éruption volcanique de l’Eyjafjöll en Islande en avril 2010
« TourCom prévient ses agences de voyages du risque de certaines destinations, notamment en cas de conflit. Si besoin, on fait annuler les déplacements et on prend en charge les frais. Mais parfois, on doit également faire face aux imprévus, pour des destinations qui ne présentent habituellement aucun danger. Ce fut le cas en Islande avec l’éruption de l’Eyjafjöll qui a perturbé l’ensemble du trafic aérien européen. TourCom a été parmi les rares pendant le week end à mettre en place une cellule de crise pour le volcan. On a fait rapatrier les clients, avancer les frais parfois… Beaucoup des rapatriés ont été déposés à Marseille. Nous avons donc mis en place des bus pour nos agences de voyages et nos clients. À New York, lors du cyclone Sandy, un de nos représentants a contacté les agences et mis à disposition ce qu’il fallait. C’est en quelque sorte un ambassadeur. Donc ça met en confiance. C’est une sécurité. »
TourCom en Chiffres
600 points de vente
Volume d’affaires : 1,7 milliard €
Répartition volume : 65 % billetterie ; 35 % tourisme
Croissance de la centrale de paiement : +6 %
Un acteur majeur de la distribution de voyages
TourCom est un des trois grands réseaux volontaires d’agences de voyages en France. Il regroupe près de 600 points de vente répartis sur tout le territoire et représente un volume d’affaires global de 1,7 milliard d’euros. La billetterie représente 65 % de l’activité globale des adhérents et le tourisme 35 %. Créé en 1990 sous la forme d’un GIE, TourCom est présidé depuis cette date par son fondateur Richard Vainopoulos.
